海南省开展“三好一满意”活动评价标准暨 海南省“提升医疗服务.doc

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1、海南省开展“三好一满意”活动评价标准暨海南省“提升医疗服务品质创建人民满意医院”活动检查标准（1000分）海南省卫生厅制定二0一一年七月说明-22-1、本检查标准共有三大类，13项，73个指标，共1000分。2、检查结果分为四个等级：优秀≥900=分、良好800－899分、合格600－799分、不合格＜600分。各类指标分值分配表序号类别项目数指标数分值1服务好7243002质量好3294803医德好191204群众满意151005满意度16医院满意值-22-目录第一部分、“服务好”……………………………………………………………3一、普遍开展预约诊疗服

2、务……………………………………………………3二、优化医院门急诊环境和流程程……………………………………………4三、广泛开展便民门诊服务………………………………………………………5四、推广优质护理服务……………………………………………………………7五、推进同级医疗机构检查、检验结果互认…………………………………8六、深入开展“志愿服务在医院”活动……………………………………………10七建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法10第二部分、“质量好”……………………………………………………………11一、落实医疗质量和医疗安全的核心制度………

3、……………………………11二、健全医疗质量管理与控制体系………………………………………………15三、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗18-22-第三部分、“医德好”……………………………………………………………27第四部分、“群众满意”………………………………………………………30第五部分、满意度………………………………………………………………32一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（300分）（一）普遍开展预约诊疗服务（30分）编号检查项目检查要点和分值检查方法实际得分01实施多种形式的预约诊疗服

4、务1、设置两种以上形式（现场、专线电话、12320公益电话、互联网等）其中开展网上预约挂号服务占3分，提供预约挂号服务应包括普通、专科、专家门诊。（6分）2、三级医院应建立出院病人的复诊/随访门诊制度，普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％（仅三级医院），采用预约挂号。（3分）1、查看预约诊疗形式，实际体验预约诊疗是否顺利、成功。2、实地查看并查阅登记本。02有预约诊疗工作制度和操作流程1、制定相关制度和流程，逐步提高患者预约就诊比例。（2分）2、有制度保障预约患者就诊，避免其他人员倒号。（2分）1、查阅资料，对比今年与去

5、年同期、评审上月与三个月前的预约诊疗数量。2、查阅规章制度，实地查看有无“号贩子”倒号。03建立与协作医疗机构的预约转诊服务医院应建立与挂钩协作的下级医院、基层医疗机构的预约转诊服务流程，并认真实施。（4分）查阅制度和记录本，重点要求对恶性肿瘤、高血压、糖尿病等出院后的病人进行跟踪管理。04城市社区转诊预约1、城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%（5分）2、本地患者复诊预约率达到50%。（4分）3、其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。（4分）1、查阅制度和预约门诊记录本。2、查阅预约门诊记录本。3、查阅口腔科、产前检查

6、、术后复诊预约门诊记录本。-22-、本地患者复诊预约、其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约（仅三级医院）（二）优化医院门急诊环境和流程（40）编号检查项目检查要点和分值检查方法实际得分05合理安排门急诊服务简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。（8分）查阅资料。现场检查及门诊病人电话随访，各窗口等候时间应当≤10分钟，等候人数应当≤10人；各诊室等候就诊人数应当≤5人。06推行“先诊疗，后结算”模式力争达到使用“先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%。（4分）现场访问病人、电话随访病人及门诊收费

7、处的服务流程。07各种检查项目及时出具结果时间1、超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4分）2、大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（4分）3、血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（6分）4、生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。（4分）5、生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。（4分）6、术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。（4分）现场访问、电话随访病人了解检查的预约期间，了解出具报告时限，实际检查结果查询服务，查阅各检

8、查项目科室出具结果登记时间。08检查结果查询服务提供方便快捷的检查结果查询服务。（2分）除向患