海南省开展“三好一满意”活动检查标准

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1、海南省开展“三好一满意”活动检查标准暨“提升医疗服务品质创建人民满意医院”活动检查标准海南省卫生厅二○一一年八月-21-说明1、本检查标准共有四大类，13项，67个指标，共1000分。2、检查结果分为四个等级：优秀≥900分、良好800－899分、合格600－799分、不合格＜600分。各类指标分值分配表序号类别项目数指标数分值1服务好7243002质量好3294803医德好191204群众满意151005满意度16医院满意值-21-目录第一部分“服务好”一、普遍开展预约诊疗服务…………………………

2、…………………………………3二、优化医院门急诊流程………………………………………………………………4三、优化环境，开展便民服务…………………………………………………………5四、推广优质护理服务………………………………………………………………6五、推进同级医疗机构检查、检验结果互认…………………………………………7六、深入开展“志愿服务在医院”活动…………………………………………………8七、建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法……………8第二部分“质量好”一、落实医疗质量和医疗安全

3、的核心制度……………………………………………9二、健全医疗质量管理体系……………………………………………………………11三、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理治疗………………………………13第三部分“医德好”……………………………………………………………17第四部分“群众满意”…………………………………………………………19-21-第五部分满意度…………………………………………………………………20-21-一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（300分）（一）普

4、遍开展预约诊疗服务（30分）编号检查项目检查要点和分值检查方法实际得分01实施多种形式的预约诊疗服务1、设置两种以上形式（现场、专线电话、12320公益电话、互联网等）提供预约诊疗，为病人提供预约挂号服务应包括普通、专科、专家门诊。（6分）2、三级医院应建立出院病人的复诊/随访门诊，由病房的主治医师或高级职称医师师接诊，采用预约挂号。（3分）1、查看预约诊疗形式，实际体验预约诊疗是否顺利、成功。2、实地查看并查阅登记本。02有预约诊疗工作制度和操作流程1、制定相关制度和流程，逐步提高患者预约就诊比例

5、。（2分）2、有制度保障预约患者就诊，避免其他人员倒号。（2分）1、查阅资料，对比今年与去年同期、检查的上个月与三个月前的预约诊疗数量。2、查阅规章制度，实地查看有无“号贩子”倒号。03建立与协作医疗机构的预约转诊服务医院应建立与挂钩协作的下级医院、基层医疗机构的预约转诊服务流程，并认真实施。（4分）查阅制度和记录本，重点要求对恶性肿瘤、高血压、糖尿病等出院后的病人进行跟踪管理。04城市社区转诊预约、本地患者复诊预约（三级甲等医院）1、城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%。（5分）2、本

6、地患者复诊预约率达到50%。（4分）3、复诊病人中，口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。（4分）1、查阅制度和预约门诊记录本。2、查阅预约门诊记录本。3、查阅口腔科、产前检查、术后复诊预约门诊记录本。-21-（二）优化医院门急诊流程（40分）编号检查项目检查要点和分值检查方法实际得分05合理安排门急诊服务简化门急诊和入、出院服务流程。缩短挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间。（8分）查阅资料。现场检查各窗口等候时间应当≤10分钟，等候人数应当≤10人；各诊室等候就诊人数应当≤5

7、人。06推行“先诊疗，后结算”模式采用“先诊疗，后结算”方式的门诊患者占就诊患者总数的10%。（4分）现场访问病人及门诊收费处的服务流程。07各种检查项目快捷，出具结果时间及时1、超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4分）2、大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（4分）3、血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（6分）4、生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。（4分）5、细菌学等检验项目自检查开始到出

8、具结果时间≤4天。（4分）6、术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。（4分）现场访问病人了解检查的预约期间，了解出具报告时限，查阅各检查项目科室出具结果登记时间。08检查结果查询服务提供方便快捷的检查结果查询服务。（2分）实地检查结果查询服务，医院除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。-21-（三）优化环境，开展便民服务。（40分）编号检查项目检查要点和分值检查方法实际得分09优化门诊布局，完善管理制度，落