公用物业管理的顾客满意度分析

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1、复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究2．1物业管理概述第2章公用物业管理2．1．1物业管理的定义及内涵“物业”一词由英语property或estate引译而来的，其含义为“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等，是一个较为广义的范畴。“物业”原来是粤港方言对房地产的称呼，由香港传入沿海、内地。在我国“物业”被赋予了新的含义和更多的内涵。它指的是已建成并投入使用的各类房屋以及与其相配套的建筑、设备、设施和场地等。这里的各类房屋，既可以是供居住用的住宅区，也可以是商业、办公大楼、工业厂房、仓库等，甚至还可以是俱乐部和运动场所。物业管理是我国借鉴国外的先进经验，引进的一种新型的房地产管理办

2、法，它有别于我国传统的房屋管理，也是我国房地产业发展到一定程度的必然产物，其英文表达一般为PropertyManagement。物业管理可以定义为：物业管理经营者接受物业所有人和使用者的委托，按照国家的法律法规、管理标准以及委托的合同行使管理权。对己投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的所有者和使用者提供高效优质的服务，创造安全方便的居住环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理有广义和狭义两种。狭义的物业管理是指保持房屋的完好，附属设备、设施和相关建筑、场地的正常使用。广义的物业管理除此以外，还包括对建筑物周围的环境保护、清洁卫生、保安消防、绿化养护、交

3、通道路、停车等进行统一的管理，并向业主或使用人提供全方位的服务。物业管理是一种集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，其所实行的是社会化、专业化、企业化经营的管理模式。物业管理的管理对象是各类物业，服务对象则是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理的性质关键就在于服务性。总之，物业管理就是要通过现代化的经营管理手段来为业主／7使用者创造一个便捷、安全、清新、整洁的环境，其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。综上所述，物业管理的定义有比较丰富的内涵：．物业管理的管理对象是物业。．物业管理的服务对象是人，即物业所有者和使用者。．物业管理的属性是经营。物业管理是一种特殊的商品，

4、提供的是有偿无形的服务和劳务。．物业管理是对辖区范围内的物业提供统一的管理和协调。2．1．2物业管理的本质是服务长期以来，由于计划管理模式，形成了物业管理立足于管，使得物业公司与业主处于一种不平等的关系，这已经明显不适应市场经济的需要。物业管理需要重新选择正确的定位，确立服务第～的思想。过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，因而不具备有服务的意识。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主，物业则由专业的物业管理公司来负责管理。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业

5、管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人。】、从产业划分来看物业管理属于第三产业三次产业的概念最早由英国经济学家阿伦·费希尔提出，其1936年发表的著作《安全与进步的冲突》中将社会生产分为第一产业、第二产业和第三产业。1940年，英国经济学家柯林·克拉克在《经济进步的条件》一书中以服务性产业来代替第三产业的称呼。1968年，美国经济学家维·富克斯在其《服务经济》中系统她研究了第三产业，将服务业与第三产业同等看待。目前世界上己有160多个国家和地区采用达一方法。从我国三次产业的划分来看，物业管理

6、属于第三产业中为社会生产和生活服务的行业。它是对现有的物业进行管理，为业主和使用者提供服务。物业管理的目的是正常地发挥物业功能，保障业主和使用者的日常生活和工作。物业管理提供的是劳务，无论是维护、维修等都是劳务。复旦大学公用物业管理的顾客满意度研究2、从物业管理的内容来看物业管理的实质是服务物业管理的内容通常包括管理和服务两个方面。管理主要是掌握房地产的变动和使用情况，使房屋得到及时修缮，保持房屋的使用功能，将房屋的数量、产权、建筑形式、完好程度、设备使用情况等及时准确地记录下来，及时变更有关记录。此外管理工作还包括财务、人事上的综合管理，以保证服务的正常运行。服务则是准确、及时地满足业

7、主和使用者的要求。一方面，开展对物业的各种管理的根本目的是为了满足业主和使用者对物业使用上的各种需求另一方面，又以服务为主导，满足基本服务要求以外的其他需求。管理与服务相辅相成，管理是为了更好地服务，在服务中又不断完善管理。因此我们说物业管理的实质是服务2．1。3物业管理服务的特点因为物业管理的本质是服务，因此，在分析物业管理服务的特点之前，我们先来了解一下服务业的基本特点：l、无形性。服务的无形性，又可以称为服务的抽象性和不可触知