天然温泉度假村——前厅部管理手册.pdf

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1、标准运作程序StandardOperatingProcedure天然温泉度假村——前厅部管理手册一、前厅岗位职责和工作内容1．1前厅部经理岗位职责[直属上级]：总经理[直属下级]：大堂副理、前台领班、接线领班[岗位职责]：前厅部经理的业务范围则涵盖协助提高酒店客房销售的营业利润、促进并合理控制客房的销售、培养发展前厅部员工的综合技能、建立并维护良好的客户服务关系等。[工作内容]1．努力完成部门营业指标。a)编写部门年度营业计划与预算以及部门月度与年度报告；b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析。2．合理控制每日销售的状况，争取最大的利润。a)使房间利用率最大化（尽可

2、能高的开房率）；b)鼓励多卖高价的客房以争取营业额的最大化。3．保证前厅部的服务质量。a)督导前厅各分部的日常运作；b)为前厅部员工制订有关部门行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，4．发展与客人的良好关系。a)处理客人的投诉；b)在VIP客人到达前检查安排给他们的客房，并在VIP客人到达时欢迎客人；c)代表酒店款待长住客人5．保证部门运作高效率。a)明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部门的日常工作；b)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从；Version200809本手册内容属于天然温泉度假村内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定

3、一切，细节决定成败。第1页共56页标准运作程序StandardOperatingProcedure天然温泉度假村——前厅部管理手册c)对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训；d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反应部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调；e)主持前厅部的每月例会，对过去一个月的工作进行小结，指出当前存在的问题和解决办法，定期出席各分部的例会。6．带领全体前厅部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。7．与酒店其他各个部门，尤其是酒店销售部、管家部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为前厅部与其它部门沟通协调的桥梁。8．了解员工的实际需要并主持或

4、提供相应的培训。9．通盘考虑部门内部的节能和环保问题。1.2大堂副理岗位职责[直属上级]：前厅部经理[岗位职责]：代表酒店管理层处理对客事务如处理投诉等，同时，对整个前厅部各分部的日常运作进行督导，确保服务标准达到要求水平，做好各部之间的协调工作，确保酒店运行正常。[工作内容]：1.向客人提供优质、高效的服务。2.清楚了解当天的客房预订和客人特殊要求的情况。与接待处密切合作，掌握当天的团队及散客入住的变动情况。3.帮助接待处欢迎VIP客人，护送贵宾到客房，在房内完成入住登记手续。4.处理客人的投诉，并在合理的时间内给予回复。5.主持处理突发事件。6.清晰、详尽的在《大堂副理值班日记》上记录当天

5、酒店内发生的重大事项，以便管理层查询，跟办《大堂副理值班日记》上需跟办的事情。Version200809本手册内容属于天然温泉度假村内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败。第2页共56页标准运作程序StandardOperatingProcedure天然温泉度假村——前厅部管理手册7.根据酒店的规定，在办公时间外或节假日处理客人的信贷问题。8.督导所有前厅部员工的工作表现。9.熟悉酒店的各项规章制度，特别是酒店当天的促销活动。10.参加每天早上的部门例会，向前厅部经理汇报客人投诉和其它事件，有需要时，提交事件的详细报告以便管理层参考。11.每天巡视

6、酒店各处，确保一切都正常运作。12.时间允许的话，在大堂迎送客人，并在繁忙时间帮助各分部接待客人。13.主持通宵班的运作，向管理层提供准确的当天客房销售报表。14.若发现酒店范围内有任何破损，通知管家部或工程部派员进行维修。15.有需要时代表酒店管理层款待客人。16.提供急救服务，陪同客人就诊。必要时，安排救护车或运输工具送客人到医院就诊。17.应部门主管要求，必要时进行加班工作。1.3宾客关系主任岗位职责[直属上级]：大堂副理[岗位职责]：代表酒店维护与客人的良好关系，同时协助前厅部经理对各分部的日常运作进行检查、监督，确保服务标准如一。另外，负责每日预抵的贵宾接待工作。[工作内容]1.向客

7、人，尤其VIP客人提供高效、优质的服务。2.负责落实所有有关部门VIP客人的具体工作，确保VIP客人居停愉快。3.欢迎每一个VIP客人及回头客。4.为住店客人或熟客寄送生日贺卡。5.负责协调、跟办各有关部门的对客服务，确保客人居停愉快。6.有技巧地处理客人的投诉，避免造成更大的影响。联系客人以便在管理层和客人之间建立和谐的关系。Version200809本手册内容属于天然温泉度假村内部资料，任何人