温泉度假村——质量管理手册

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1、质量管理手册第32页共61页目录1、质量管理手册封面·························第1页2、质量管理手册目录·························第2页3、质量管理部概述···························第3页4、质量管理部的组织架构图···················第4页5、质量管理部的岗位职责·····················第5页6、质量管理部管理制度······················第15页7、质量管理部操作流程·····

2、·················第50页第32页共61页7、质量管理部的案例分析····················第51页8、质量管理部的记录表格····················第54页9、审批目录································第60页部门：质量管理部名称：质量管理部概述受控文件：（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y共1页第32页共61页质量管理部负责整个度假村的所有部门安全营运、仪容仪表、三项礼仪、操作规程、遵守纪律、清洁卫生、文件与记录、员工考

3、评、物资管理、纠正与预防、环境行为、服务质量等检查督导工作。与度假村发生所有关系的行为都有权进行督导与检查，有一定的奖励权与处罚权，跟踪不合格事项的关闭情况。提高度假村的知名度与美誉度，使度假村的服务质量持续改进循序渐进的提高。部门工作口号：塑造五星服务质量、提升酒店品牌形象部门工作准则：公平、公正、公开部门工作精神：以帮助部门提升服务质量为原则部门工作目标：度假村的顾客满意度达到99%度假村的顾客投诉率为0部门：质量管理部名称：质量管理部组织架构图受控文件：（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y共

4、1页质量管理部经理第32页共61页卫生防疫部督导员医生化验员护士部门：质量管理部名称：质量管理部经理岗位职责受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y共2页直接上司：副总经理直接下属：稽查员、卫生防疫主管第32页共61页岗位职责：协助总经理制定质量、环境方针和目标，贯彻实施本度假村的质量、环境方针和目标，制定并实施本部门的质量目标；制定并实施本部门的培训计划；负责度假村服务产品质量的监督检查，领导不合格品的评审工作，并对各部门质量方面的纠正预防措施的有效性进行跟踪；负责组织顾客满意调查，收集宾客

5、意见；负责处理重大投诉事件，做好处理报告和记录；协助总经理开展管理评审；负责顾客遗留物品的保管处理工作；负责开展卫生防疫工作和日常督导检查。根据副总经理授权，依据国家旅游局关于四星级评分标准，《香泉温泉度假村管理手册》及各项规章制度，对度假村各岗位进行督导检查，分析度假村的经营方针，管理及服务上存在的问题。素质要求：基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，熟悉度假型酒店管理业务，经验丰富，作风正派，办事公道，不徇私情，有良好的计划、组织、指挥、控制能力。工作经验：具有三年以上酒店管理

6、和工作经验。自然条件：身体健康，品貌端正，精力充沛，年龄23岁以上，男，身高1.70m以上，女，身高1.60m以上。文化程度：大专以上学历，以旅游管理专业为佳。第32页共61页语言水平：国、粤语流利，具有流利的英语听、说、读、写能力，略懂日语。部门：质量管理部名称：督导员岗位职责受控文件（版本A/0）编号：XQWQ-W-023-Y共2页直接上司：质量管理部主管直接下属：无第32页共61页岗位职责：1、对质量管理部主管负责，在质量管理主管的直接领导下，负责公司各部门的质量督导和检查。2、按照综合考评十二项内

7、容，对各部门各岗位进行严格考评。要善于发现问题、解决问题。做好跟踪检查，使得最终结果让客人满意、员工满意、公司满意。3、收集和整理《客人意见调查表》，进行分析，做出分析报告呈部门主管批阅。4、做好每周综合服务（工作）质量报告，呈报部门经理。5、对查到的问题做到“三不放过”，即：1）发生的问题没有弄清楚不放过；2）违纪者对问题没有认识不放过；3）未对当事人按度假村规定处理不放过。并将质量管理效果及时反馈给主管。6、参加部门例会及周一经理例会。7、完成上级领导随时交办的其他工作。素质要求：基本素质：责任心强，

8、秉公办事，有群众威信，不怕得罪人。具有较高的政策水平和一定的法律知识，较强的分析问题和解决问题的能力。有较强的文字表达能力，善于协调各部门之间的关系。工作经验：从事酒店方面管理工作两年以上。自然条件：五官端正，身体健康，精力充沛，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上，年龄22岁以上。文化程度：中专以上学历，以旅游管理专业为佳。第32页共61页语言水平：国、粤语流利，具有中级英语水平，有较强的语言表达能力。特殊要求：熟悉国