中信银行杭州分行大众客户营销服务体系建设推广方案(试行).doc

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1、附件一中信银行杭州分行大众客户营销服务体系建设推广方案（试行）为全面提升我行零售业务的竞争力，快速实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，分行今年将在全辖各营业网点全面推进大众客户营销服务体系建设工作，为确保大众客户营销服务体系建设工作的顺利进行，特制定本方案。一、大众客户营销服务体系建设目标大众客户营销服务体系建设是2011年零售业务体系建设的重点工作。通过实施大众客户营销服务体系，打造标准化的营业网点，切实提高客户满意度和网点阵地营销能力，全面提升市场竞争力。实现两个转变，一是实现服务

2、理念的转变。即通过实施大众客户营销服务体系，切实全面贯彻落实以客户为中心的服务理念。二是实现服务模式的转变。即通过实施大众客户营销服务体系，打破无差别化的传统服务模式，释放网点的服务销售功能，建立面对不同客户类型的差别化服务模式。二、大众客户营销服务体系场地建设基本要求所有网点均要按照分行统一标准,借助现有的开放式会计柜台或新建低柜的方式完成低柜服务区建设,设立充足的低柜柜口。各网点至少设置2个以上的零售低柜柜台，其中网点金卡目标客户（管理资产5万元—50万客户）在1500户以上或网点日均客流量在200户

3、以上的网点力争设置3个以上（具体见附件二）。1、低柜柜台的机具配备12----低柜柜台根据实际需要配备计算机终端、打印机、保险柜、监控设备等设施，同时配备其他相应的机具设备。有条件的营业机构应配备计算机连接互联网或办公网（用于登录贵宾理财系统），在低柜为客户提供业务咨询，进行产品营销。----低柜柜台前应放置开办的业务种类指示牌，以方便客户识别。低柜柜台统称为“个人非现金业务”，网点可根据柜台实际业务经办情况设置小标牌，如“理财专柜”、“个贷专柜”、“ETC专柜”等（具体见附件三）。2、低柜柜台的风险控制

4、----低柜柜台的重要空白凭证、印章、印鉴卡、计算机终端、会计资料等管理以及业务操作流程应按封闭式柜台相关规定办理。----加强低柜柜面业务处理全过程的管理，包括受理、审核、填制会计凭证、录入以及复核授权等环节，柜面业务处理应以合法、真实、有效的纸质会计凭证或电子信息为依据。----各机构应将所辖网点低柜的检查纳入营业机构检查的范围。3、低柜柜台开办的业务为加强销售，原则上尽可能将非现金业务分离到低柜办理。低柜原则上可以办理以下业务：----本外币非现金结算包括存款转账、非现金汇款（账户汇出、卡汇出）等；

5、----投资理财包括基金的认购、申购、赎回和撤单、债券的买入与卖出、人民币、外币理财产品的转账销售与兑付、第三方存管业务、银保通业务、个人外汇买卖柜台交易、贵金属交易开户、代理保险等；----个贷受理包括个人住房贷款的受理、个人消费贷款的受理、个人经营12贷款的受理、其他个贷业务的受理等；----银行卡业务包括开卡业务、换卡业务、信用卡申请受理、借贷自动还款关联等；----签约/挂失/查询/咨询包括渠道签约和开通（网银、电话银行、手机银行等）、渠道代理业务签约（代扣公用事业费等）、口头挂失、书面挂失及解挂

6、、账户密码挂失及解挂、各类查询查复和咨询业务等；----出国金融类非现金业务包括转账办理结售汇业务、代传递业务、开立资信证明等----经过论证，其他可在低柜柜台办理的非现金业务4、其他要求----低柜服务区位置要便于“客户分流、业务营销、现场管理”。----有条件的网点要在低柜柜台之间增加隔板，确保客户办理业务的私密性。----各营业网点要加强低柜业务的授权管理，积极探索方便、快捷、行之有效的授权方式，及时满足低柜柜台的各项授权要求。----对于新建的营业网点，要将低柜柜台作为营业网点的重要组成部分，按照

7、分行柜台建设规范要求，进行统一的规划、设计和建设。三、低柜人员配备要求1、为了进一步阵地营销效果，各机构要尽可能配备专职低柜人员，满足营业网点日常经营和阵地营销的要求。低柜人员对外统一名称为“理财经理”，对内统一称为“低柜柜员”。2、人员配备数量及补充途径对于每天客流量在20012人（含）以上营业网点至少要配备2名专职的低柜柜员，对于每天客流量在200人以下营业网点至少要配备1名专职的低柜柜员。每个网点要有6名以上的人员具备低柜上岗资格，以便安排排班，确保低柜柜台的正常运营。针对目前营业网点人员现状，建议

8、人员配备从以下三个渠道解决：一是从现有高柜柜员、会计柜员中挑选业务娴熟、营销意识强的员工转岗成为专职低柜柜员。二是管理贵宾客户数低于50名的零售客户经理应取得低柜柜员资格，并安排轮值低柜柜员或转岗成为专职低柜柜员。三是一些条件成熟的营业网点可考虑实施综合柜员制，合理安排高柜和低柜之间的人员调配工作。3、低柜员工应具备以下基本素质：（1）、具有良好的职业道德和个人修养，诚实正直，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护中信银行的利益和信誉。