a保险公司呼叫中心crm问题与对策-研究

《a保险公司呼叫中心crm问题与对策-研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文4.6.2留住高素质人才...............................................................................524.6.3加强呼叫中心情绪管理.....................................................................534.7本章小结...............................................................

2、...................................54结论...............................................................................................................55参考文献.............................................................................................................5

3、6哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明......................................................59哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书......................................................59后记..................................................................................................................6

4、0个人简历.............................................................................................................61-V-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文第1章绪论1.1研究的背景随着经济全球化和社会信息化程度不断提高，企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，以客户为[1]中心，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户关系。客户关系管理（CRM，Custo

5、merRelationshipManagement）已经成为当今管理的热点问题。保险行业是一种服务贸易，与其他行业的不同之处就在于它无需生产制造过程，客户是保险业最大最宝贵的资源，其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润。许多保险企业已经把客户关系管理作为企业总体战略的一部分，把维系客户关系看作是企业保持市场份额的基础和企业持续发展的前提，提高客户满意度的经营理念成为各家保险企业的共识。目前，各家保险公司正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立呼叫中心（客户服务中心）等工作，呼叫中心成为

6、企业实施客户关系管理的主要途径之一。呼叫中心又被称为[2]客户服务中心,我国保险业于2000年引入和建立了呼叫中心，为保险承保、理赔、客户服务和销售做出了突出的贡献，呼叫中心越来越受到保险行业的青睐。发达国家保险公司呼叫中心和客户关系管理有效融合，业务处理中掌握和利用客户需求，细分客户并提供优质保险服务，达到了挖掘客户、维护客户和巩固客户的目的。国内保险公司呼叫中心，还没有和客户关系管理系统有效融合，客户的个性化、差异化需求得不到满足，呼叫中心的服务内容和服务水平远远落后于发达国家和地区保险公司的呼叫中心。呼叫中心客户关系管理

7、的研究成为目前学术界研究的热点问题。中国人寿保险公司目前是中国保险行业的主导，占据保险行业的半壁江山，但随着保险行业竞争进一步加剧，外资保险企业的涌入，新的股份制保险公司雨后春笋般出现，市场格局正面临着重新洗牌，中国人寿的市场份额在逐渐下滑。如何在严峻的市场环境下，进一步提高呼叫中心客户关系管理水平，增强企业的竞争力，这成为公司必将面对的挑战。根据国外先进国家的客户关系管理经验，呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的主要部门，能够非常有效地建立和改善企业与客户之间的关系，尤其对于面向客户的企业呼叫中心具有特别重要的意义，其重要

8、性已经被广大的企业领导者和专家们所认可。本论文通过对中国人寿保险公司黑龙江省分公司(文中简称A保险公司)呼叫中心客户关系管理进行研究，并对目前呼叫中心的客户关系管理现状及存在的问题进行分析，提出完善中国人寿黑龙江省分公司呼叫中心管理的措施，对提升中国人寿黑龙江省分公司内部竞争