中国银行河南省分行运营流程再造分析

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1、目录1绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2选题目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．3研究思路与方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．22商业银行运营流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32．1商业银行流程介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32．1。1商业银行流程概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．32．1．2商业银行流程再造的概念及目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．32．2商业银行运营流程介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．42．2．1商业银行运营流程概

2、念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．42．2．2商业银行运营流程再造概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．2．3商业银行运营流程再造的价值体现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．3商业银行运营发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．3．1国外银行运营发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．3．2国内银行运营发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．93中国银行河南省分行运营流程调查分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．123．1中国银行河南省分行运营流程调查目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯123．2中国银行河南省分行运营流程调查方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．

3、123．3中国银行河南省分行运营流程调查结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．133．3．1客户评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯133．3．2内部员工评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．163．4中国银行河南省分行运营流程调查结果分析⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯．．183．4。1前后台分离程度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183．4．2运营作业模式选择分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19III目录3．4．3银行渠道运营端集成分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．203．4．4精细化管理水平分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2

4、14中国银行河南省分行运营流程再造方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．234．1前后台分离⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一．．234．1．1前后台分离的前提⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．234．1．2前后台分离的内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．244．2运营集中化和标准化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。．314．2．1运营集中化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．3l4．2。2运营流程标准化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯334．3银行渠道运营端集成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．，⋯334．4精细化管理⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯．．354．5银行运营业务外包⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯．．365运营流程再造过程中的操作风险防范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．395．1运营流程再造过程中面临的操作风险⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．395．2运营流程再造过程中操作风险案例分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．395．2．1案情概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯395．2．2法院判决⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405．2．3案例分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405．2．4风险提示及建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯415．3运营流程再造过程中的操作风险

6、防范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．’⋯．44参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯一⋯⋯⋯⋯45致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．46个人简历⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。⋯．⋯⋯⋯⋯．．47IV1绪论1．1选题背景随着中国金融市场的日趋成熟，利率市场化的推进将进一步缩小存贷利差，银行传统信贷业务的盈利空间进一步压缩，信息技术的快速发展使一些非银行支付组织参与支付市场的竞争，未来商业银行的竞争会越来越激烈。运营是商业银行发展的根本，银行借助运营体系实现其对客户与银行本身的支付清算，资产管

7、理，现金重空管理和账务处理等的职能，银行运营直接制约着银行的经营成本，对客户营销和风险防控具有直接的影响，运营成本的降低可提高产品定价的竞争力，而运营的质量和响应速度可改善客户体验，黏住客户进而夯实客户基础，提升银行效能。优秀的运营能力能够直接创造价值，是商业银行的核心竞争力。面对激烈的市场竞争，国内银行业的运营流程问题问题日渐凸现，一直以来，客户对银行排队等候时间长，效率低，服务质量低，案件多发等问题颇有微词，反映出现有的运营流程不但很难满足客户需求，也很难符合商业银行本身发展的需求。通过运营流程再造，提升客户

8、体验，提高银行核心竞争力，已是刻不容缓。20世纪80年代，银行流程再造(BANKINGPROCESSRE．ENGINEERING)思潮兴起于欧美国家，欧美各大银行先后开展了银行流程再造运动，以客户为中心，以流程为基础进行专业化分工，在彻底打破部门壁垒的基础上，充分利用信息系统，建立一系列能快速满足客户需求的业务流程，并以流程为基础设计组织架构，实现银行内部资源优化配置，协