中国银行深圳市分行运营流程再造

《中国银行深圳市分行运营流程再造》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、中国银行深圳市分行运营流程再造3中国银行深圳市分行运营存在问题的调查分析3.1调查目的进入二十一世纪以后，国际先进银行从根本上重新思考其运营的定位，将运营视为战略武器和收入与价值创造的新来源，积极推动更具有创新力的模式，“未来银行”的理念随之兴起。积极的成本控制战略、精益化管理理念运用到运营工业化的推进中，通过标准化、集中化和自动化，来建立高效的“端对端”银行运营处理流程，以建立差异化的客户体验能力，打造业内领先的处理效力和卓有成效的成本管理机制。近年来，国内银行业市场格局己经发生了急剧变化，传统存贷业务脱媒，新兴业务加媒，收益结构发生了显著变化，新兴业务占比持续上升，这种趋势在

2、深圳显得尤为明显。在激烈的市场环境下，为成为市场的领跑者乃至领导者，中国银行深圳市分行借鉴国际先进银行的成功经验，结合自身实际，一直在努力推进运营流程优化和再造，但是，该行运营仍存在许多不足，对前台的支持力量较弱，距“高效的端到端的银行运营流程”差距较大，希望通过调查分析，找出目前中国银行深圳市分行运营流程症结所在及成因。3，2调查方法2009年n月，笔者分别从客户的角度、内部员工的角度对中国银行深圳市分行运营服务现状进行了问卷调查，调查采用不记名书面问卷的方式，问卷所设问题采用定项选择回答，并兼有一些开放式问题，问题内容包括中国银行深圳市分行运营的客户满意度、费用水平、服务效率

3、、运营成本、运营风险等等，调查对象为中国银行深圳市分行客户和员工，其中发放客户问卷298份，对客户类型进行明确划分的有191份，其中大众客户86份，VIP客户105份，回收有效问卷289份，有效率96.98%;发放员工问卷256份，覆盖中国银行深圳市分行全辖巧家管辖支行及80家二级网点，回收有效问卷249份，有效率97.27%。考虑到客户和员工的礼节性、熟悉性等客观因素，本次调查将中性评价归为负面评价。3.3调查结果3.3.1客户评价(l)费用水平调查问卷统计结果表明，总体上有76.18%的客户认为该行费用比其他银行贵或差不多，11.74%认为比其他银行便宜，另有n，41%表示不

4、清楚，0.67%弃权。(2)排队时间总体客户中，有44.30%认为柜台办理速度慢或一般，排队时间长，有55.70%认为该行柜台办理速度快，排队时间短。从客户类型来看，在VIP客户中，有34.29%认为柜台办理速度慢或一般，有65.71%的客户认为柜台办理速度快;而在大众客户中，认为柜台办理速度慢或一般的客户占54.65%，认为柜台办理速度快的客户占45.35%，从统计结果来看，viP客户对柜台办理速度的满意度要好于大众客户。对柜台排队时间和办理速度的评价见图3.2。(4)运营产品和服务是否满足需求所有客户中有51.85%的客户认为该行的运营产品和服务基本满足需求或尚缺，有48.1

5、5%的客户认为该行的运营产品和服务可以满足需求。从客户类型来看，在VIP客户中，有53.33%认为该行的运营产品和服务基本满足需求或尚缺，有46.67%的客户认为该行的运营产品和服务可以满足需求:而在大众客户中，有41.86%认为该行的运营产品和服务基本满足需求或尚缺，有58.14%的客户认为该行的运营产品和服务可以满足需求。VIP客户认为产品和服务己完全满足需求的比例要小于大众客户与总体水平，说明VIP客户对产品和服务有更多的需求。选择“尚缺”的客户建议增加的服务包括:自助终端存款显示户名、账户余额变动短信通知功能等。还有的客户指出希望实现异地他行汇款即时到账。(5)解决客户问

6、题的速度总体上，58.45%的客户认为该行解决问题的速度基本及时或拖拖拉拉，41.55%的客户认为该行能够快速有效解决客户问题。在VIP客户中，认为该行解决问题的速度快速有效的比例为49.52%，认为解决问题基本及时和拖拖拉拉的比例为50.47%;而在大众客户中，认为快速有效的比例为35.71%，认为解决问题速度基本及时和拖拖拉拉的比例为64.28%，即大众客户对该行处理问题速度的认可程度要小于VIP客户。详见图3.5。(2)操作便利有14.57%的员工认为该行的运营系统操作界面友好，使用便利;有85.43%认为基本便利或不够便利。(3)客户需求满足程度有11.33%的网点员工认

7、为该行运营产品和服务可以充分满足客户需求，有88.67%认为基本满足客户需求或不能满足客户需求。(4)前后台分离程度有18.04%的员工认为该行运营操作前后台分离非常充分，有81.%%认为基本充分或不够充分。(5)运营成本控制有13.67%的员工认为该行运营成本过高，64.06%认为运营成本较高，7.81%认为运营成本低，14.45%表示不清楚。在如何降低运营成本上，41.27%的员工认为应该大力发展自助渠道和渠道集成降低成本，有24.21%认为应进行前后台分离、标准化作业，通过