烟草行业呼叫中心管理系统的实现

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1、烟草行业呼叫中心管理系统的实现摘要捅要烟草公司呼叫中心的建设虽然在国内刚刚起步，但是发展速度非常快。通过呼叫中心，烟草企业可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业对业务流程进行科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；并且可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。因此，烟草呼叫中心系统的建设具有非常重要的实际意义。基于上述情况，本论文以构建“基于J2EE技术的烟草行业呼叫中心管理系统"展开，以提升

2、烟草行业的服务水平为着眼点，分析了烟草行业业务特点，分析了当前呼叫中心核心技术的发展，并介绍了构建呼叫中心系统的所运用的CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)技术、开源J2EE(Java2EnterpriseEdition)技术、数据库技术与Ajax技术，并找到一个切实可行的系统构建方案，提出了一套符合烟草行业业务特点的呼叫中心管理系统，该系统在业务与技术方面的显著优势有：把软电话功能与业务系统集成在一个操作界面中，提高了座席的工作效率与响应速度，减少了客户的等待时间

3、：通过使用Applet与JMX(JavaManagementExtension)技术，提供了座席的实时监控界面，以及整个呼叫中心座席工作效率的实时比较功能，通过这种方式，加强了对座席的管理；采用Ajax技术，提高了系统的用户体验；同时，提供了功能丰富的报表模块，管理层可以依据这些报表分析烟草销售的趋势，以利于做出正确的市场决策。与其它的呼叫中心系统研究论文相比，本文更注重于结合计算机技术来构建实用的应用系统。本论文讨论的系统实现了烟草行业呼叫中心的典型功能，主要包括：客户意见管理、业务咨询、辅助营销、市场调查、

4、客户关怀、外呼管理、消息中心、运营管理、报表管理等功能。该系统菜单设置合理，操作人性化，简化了座席的日常操作流程，强化了呼叫中心的管理。关键词呼叫中心，CTI，J2EEABSTRACTAlthoughtheconstructionofcallcentersfortobaccocompaniesinChinahasjuststarted．Thespeedofdevelopmentisveryquickly．Throughthecallcentertobaccocompaniescanprovidequickand

5、thoughtfulservicewhichcanretainoldcustomersandattractnewcustomers．Andthisalsocanenhancerelationbetweenbusinessandcustomer．Besidesthecallcenterhelpenterprisesoptimizemanagementforcurrentprocesses，shortenthecycleofsalesandthecostofsales．Atlastthecallcentercanh

6、elpenterprisestocollect，track，analyzeandmeetpersonalizeddemandofcustomers．Thiscanhelpenterprisesmakemoreprofitandcustomersmakemorevalue．Therefore，theconstructionofcallcentersisveryvaluablefortobaccoindustry．Basedontheforegoing，thepaperdescribesacallcenterman

7、agementsystembasedonJ2EEtechnologyinthetobaccoindustry．Fromstartingenhancingthelevelofservice，firstlyweanalyzethebusinessofthetobaccoindustryandthecurrentcallcentercoretechnologydevelopment．ThenweintroducehowtobuildacallcentersystembytheuseofCTI(ComputerTele

8、communicationIntegration)technology，opensourceJ2EE(Java2EnterpriseEdition)technology，databasetechnologyandAjaxtechnology．Atlastwefindapracticalwaytobuildthecallcentermanagementsystemwhichissuita