国际sos救援中心服务营销问题的研究

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1、论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构己经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：螂日期：n§：!竺：；7论文使用授权声明本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名氩期042

2、025337林静圆际sOs救援中心服务营销策略研究中文摘要本文的研究对象是一个较为狭窄的紧急救援服务行业中的领导企业——国际sos救援中心。这是一家全球最早从事紧急救援服务的非政府机构。目前在全球60多个因家和地区设立了他的分支机构与救援网络，主要从事医疗救援与安全救援业务，全球拥有6500多家企业客户，每年处理的80万左右的救援案例。自1989年进入中国后，国际SOS救援中心的业务在中国不断扩展，从最开始的仅仅协助政府处理中国境内的紧急救援事务，到为驻华企业的外籍员工提供医疗、救援方面的服务，再到如今通过保险、金融、

3、通信等行业为中国500万人群提供医疗救援、道路救援等等相关服务，中国已经成为了国际SOS全球市场中最重要的市场组成。通过保险、金融、通信等行业的合作为这些行业中的高端客户提供国际SOS的相关服务是国际SOS未来若干年在华业务增长的重点，本文的研究对象的重点就是负责这块业务的国际sOs增值业务部。在这块市场中，国际sOs面临着活跃的市场竞争，市场需求变化快，新服务需求旺盛等特点，由于服务的无形性与难以评估，国际SOs的服务难以在使用前使客户感知、在使用后让客户正确评价，产生了价格高于感知质量之间的矛盾，在低价竞争者面前处

4、于劣势。由于国际SOS的国际品牌与巨大的平台资源投入，高价是国际SOs不可改变的市场策略，也是国际品牌的一个有形支撑与保证。所以本文最主要的研究问题就是如何应用服务营销的相关理论，来提升国际SOS服务在客户方的的感知价值，最终达到企业价值的提升。本文的研究思路从国际soS的内在核心竞争力出发，结合顾客感知价值，寻找到国际SOS的核心能力与定位，进而在服务定位确定的基础上，继续沿着提升顾客感知价值的思路，讨论如何通过期望管理、过程管理来提高国际SOS顾客的感知价值，达到顾客满意、顾客忠诚，提升客户关系管理的绩效，最终实现

5、国际SOS价值的提升。希望本文的研究结论能够运用到国际S。S的实际市场工作中，解决一部分国际sOs价格与感知价值之间的矛盾问题。同时也希望本文所提供的关于国际SOs的资料，能作为业内以及对救援业由研究兴趣的读者，研究这一特殊行业的有益的参考材料。关键词：国际sOs顾客价值核心能力期望管理过程管理客户关系042025337林静国际sos救援中心服务营销策略研究ABSTRACTInternationalSOS(INTLSOS)，a1eadingcorporateinemergencyassistancefield，isth

6、eresearchobjectofthispaper．INTLSOSisthefirstun—governmentstructure，whichengagestheserViceofemergencyassistance．Nowtherehave60countriesandregionsa11overtheworldhaveitsbranchesandassistancenetworks．ThemajorbusinessistoDr。videmedicalandsecurityassistance．Theclienta

7、mounthasreached6500。anddealwith800thousandscaseeveryyear．INTLSOSenteredChinamarketat1989．Andsincethenon，thebusinessinChinaiskeepinggrowing．Atthebeginning，INTLSOSChinaonlytookasapartnerofthegovernment，assistingtohandlesomeemergencyaffair．AndthenINTLSOSdevelo口edth

8、emedicalassistanceservicefortheexpatriatestaffoftheforeigncompanyinChina．NowChinahasbecamethemostimportantmarketing．ThebusinessinChinahadprovideitsprofessionalservice