全业务运营下福建移动运维业务流程再造

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1、厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据<中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。()2．不保密，适用

2、上述授权。(请在以上相应括号内打“√"或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)-～’声明人(签名)：巧辂氛八第一章导论第一章导论第一节福建移动运维业务流程再造研究的背景2008年5月24只工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》。通告指出，鼓励中国电信收购联通CDMA网(包括资产和用户)，联通与网通合并，卫通的基础电信业务并入

3、中国电信，中国铁通并入中国移动。该通告的出台标志着中国电信运营行业的体制改革进入了一个新阶段，中国电信运营行业即将进入以新移动、新电信、新联通三家为竞争主体的“三足鼎立"时代。2009年1月7R，工业和信息化部向中国移动、中国电信、中国联通1’分别发放了全业务牌照，全业务牌照包括了基础电信业务牌照和第三代移动通信业务牌照(即3G牌照)。具备全业务牌照的三家运营商将为广大客户提供包括移动电话、固定电话、宽带、互联网等方面的综合信息服务。全业务运营牌照的正式发放意味着第三次电信重组J下式结束，也标志着电

4、信运营行业全业务竞争序幕的拉开，真J下进入“三足鼎立”时代。原本专注各自领域的竞争形念将会改变：中国电信在获得移动业务牌照后，将高调进入觊觎已久的移动通信市场。原先专注于移动信息服务的中国移动，也将在中国铁通原有固定电话和宽带业务的基础上进入其他通信服务领域。中国联通出售了的CDMA网络后通过与网通的合并加强了其在固定电话和宽带服务方面的实力。因此，中国电信业将面临更加激烈的竞争。随着通信普及率越来越高，各相关行业都把目光瞄准了通信领域。继微软进入手机操作系统领域后，节果和谷歌公司也分别推出了I-P

5、hone和G．Phone手机。l-Phone还带来了全新的与运营商收入分成的手机营销方式，给传统通信商业运营模式带来了很大的冲击。同时来自互联网行业的以SYKPE、腾讯等公司为代表的即时通信公司也加入瓜分通信服务这一蛋糕的行列。在分流通信服1。本文中所提到的中困IU信足指中国ILl信股份有限公·d、中国移动是指中国移动通信集团公·_(

6、、中困联通足指中国联合嘲络通信集团有限公Il】，FIrd。全业务运营下福建移动运维业务流程再造务需求的同时，这些互联网公司也给传统电信运营商以通信服务时问计费的商业模

7、式带来巨大的挑战。行业内竞争酶加剥以及来自行监外的冲击，很可能使褥中国电信业的行监利润显著降低。电信业将由静几年的注重发展规模和速度的阶段转向更注重运营效率和低成本运营的毅发展阶段。在与行业内的标杼企业，如英国Vodafone、德国电信、R本NTT等进行横向比较后发现，中国电信运营商在运营效率、成本控制等方面与这些先进企业还存在不少的差距，需要通过更全面和深入的改革来缩小这些差距。因此，在竞争的下阶段，如何保持低成本运营是电信运营企韭能否在竞争中取胜的关键之一。各大运营商将不得不通过降低运行成本、优

8、化成本结构柬取得竞争优势。在全业务运营后由于话务量及数据流量的大量增加，网络规模也将墨益扩大。在原有的网络运维模式下，维护人员数量也需大量增加，很难满足低成本运行的要求。在信息化时代下的客户需求同新月异，特别是全业务运营后，客户需求发生了深刻的变化：客户更需要一揽子通信解决方案、一站式的快速服务及迅速的需求响应。但这对于科缀层次众多、响威速度慢的大型电信运营企业来浼是个巨大的挑战。因此，在全业务运营后的福建移动‘6为在激烈的竞争中墩得竞争优势，需要通过业务流程再造的理论和方法来进行运行维护的流程再造

9、，提升运行的效率，降低运行成本，打破职能部门间的壁垒，提高对客户需求的快速响应和满足，提升客户的价值。第二节福建移动运维业务流程再造研究的意义在中国电信运营企业遴入全建乏务运营焉，中国电信运营行业将进入全薪的发展阶段。尽管经过近10年的飞速发展，我国电信运萤企业在客户规模、网络规模、运营收入等方面在全球电信运营商中己排名靠前，但与囤际上先进的标杆企业相比较，我们在运营效率、成本控制等方面还有很大的差距。奉交均潋楱建移麓终为孛匿移动逶依集团福霪备凝公·《熬麓称，下翻。2