运维管理中心业务流程.ppt

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1、读卡器电话流程规范一起努力，用语言打造听得到的微笑目录现有业务简介话术流程问题交流一、现有业务简介1．呼叫中心现有业务简介目前呼叫中心主要负责三大业务，E点通软件咨询服务，多功能读写卡具、自助服务终端售后服务，集团公司软件咨询类电话转接等一系列完善的服务体系。E点通软件E点通业务接线流程多功能读写卡具简称读卡器读卡器接线流程自助服务终端简称信息机信息机电话流程结束语解答客户问题个性化称呼确认客户问题开场白信息登记工单操作二、话术流程开场白您好，请问有什么可以帮助您？您好个性化称呼询问单位名称及姓名（询问完姓氏用x先生/女士适当的称呼对方）先生/女士请问您的

2、单位名称是？先生/女士请问怎么称呼您？确认客户问题确认客户所要解决的问题（重复客户的问题，同时也能留给自己思考的时间，避免突然答不上问题引发的尴尬）X先生/女士，您说的是……的问题/意思/情况吗？解答客户问题询问客户信息时为了更快速的为您解决这个问题请您提供一下您的XX信息•••••确认客户信息确认信息时建议边报边核对（确认信息的时候请统一用“是吗”）您的XX是XXX吗?解答客户问题需要查询时请不要挂机，正在为您查询解答客户问题长时间查询（应在每20-30秒内回应客户如需要长时间查询的请提前告知客户，或者之后回电）正在为您查询请您稍等！解答客户问题查询结束

3、感谢您的耐心等待。解答客户问题给予客户回复X先生/女士您咨询的这个问题可以这样解决……解答客户问题信息登记解答完问题后，登记客户单位信息以便工单记录为了完善您的单位信息，请您提供一下您的单位全称好吗？客户提供完之后感谢您的配合确认问题已解决进行结束语X先生/女士，请问您还需要其他帮助吗？感谢您的来电，再见！结束语三、问题交流