中国电信钦州分公司政企渠道用户欠费管理问题的研究

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1、分类号密级注1UDC学位论文中国电信钦州分公司政企渠道用户欠费管理问题研究（题名和副题名李铧指导教师姓名周宗放教授电子科技大学成都申请专业学位级别硕士专业名称高级管理人员工商管理（EMBA）论文提交日期2011.10论文答辩日期2011.12学位授予单位和日期电子科技大学2011年12月答辩委员会主席评阅人2011年12月2日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，

2、也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要目前我国经济市场的

3、快速发展，使得市场中的竞争日益激烈，在通信行业中运营商之间的竞争也不例外，而且在各通信企业中欠费和坏账问题也越发的突出，导致这些问题的罪魁祸首则是企业甚至可以说是整个社会缺乏信用管理理念与信用政策。其中信用管理是进行客户关系管理的重要依据，且其是影响业务经营效果的关键因素。当前通信运营商面临的不仅是网络等硬件设施的扩建以及升级，更亟需解决的是构建与完善客户信用管理。本文主要研究了中国电信钦州分公司信用管理的现状，经过大量的调查研究，以相关的理论为基础，对中国电信钦州分公司进行研究和分析，得出了从理论到实践的信用管理现状。指出中国电信钦州分公司信用管

4、理不完善的现状是导致用户欠费居高不下的主要原因。特别是对政企渠道用户的信用管理只是在形式上有所体现，实际执行中并没有充分发挥作用。钦州作为广西北部湾经济区经济发展的核心区，社会经济各项事业发展迅速，电信事业也和其他行业一样，在最近一段时期取得了长足发展，在用户群体中，政企渠道用户成为公司的主要的客户，公司现有的大客户中，90%以上是政企渠道用户，这一用户群体一方面为钦州分公司业绩的增长提供了充足的保障，但在另一方面，由于这一用户群体的特殊性，在中国电信钦州分公司的欠费用户中，政企渠道用户的欠费占50%以上。这就从影响了公司总体的经营效益。如何加强对

5、政企渠道用户的信用管理，以达到减少欠费，提高效益的目标就成了一个非常紧迫的课题。本文提出要加强对政企渠道用户的信用管理，首先在公司内部设立一个专门的信用管理部门，全面负责对客户的信用管理工作。信用管理部门的工作重心放在客户信用的评价审批和跟踪控制上，提出建立一套有效的信用管理模式，明确各职能部门在信用管理上的职责及考核标准。把信用管理作为一项长期的发展战略。本文的创新点是应用相关的信用管理理论时，同时综合考虑了我国电信钦州分公司经营运作过程和政企渠道用户生命周期，从市场营销方案和定价策略的确定，信用的评价审批，信用的跟踪与控制，计费和出账以及欠费的

6、追缴和坏账处理五个方面，提出适合中国电信钦州分公司的信用管理模式和实施方案。明确建I万方数据摘要立信用管理内部的考核评价机制，以图调动公司所有部门及全体员工参与到对客户的信用管理工作中，以达到控制用户欠费，提高长期综合效益的目标。关键词:信用管理，信用政策，欠费，坏账II万方数据ABSTRACTABSTRACTAsthecompetitionpatternofgraduallyformedbetweentelecommunicationoperators,increasinglyfiercecompetition,owingthebadloansa

7、ndtheincreasinglyseriousowethebadloans,andtherootcausesoftheenterpriseandthewholesocialcreditmanagementideasandthelackofthecreditpolicy.Creditmanagementasacustomerrelationsmanagementofthefoundation,hasbecomeabusinesswhethertheresultiseffectiveimportantbottleneck.Communicationo

8、peratorsarenowneedconstruct,shouldnotbetheonlystayinnetworkha