招商证券客户服务人员的投诉处理技巧.pdf

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1、客服人员投诉处理技巧1小游戏首先首先，，请请88--1010位拿出身上的位拿出身上的11--100100元钱元钱，，拿一张拿一张，，根据根据音乐的节奏见到人换钱音乐的节奏见到人换钱，，在在音乐停下之后音乐停下之后，，游戏也结束游戏也结束2愤怒VS开心你每天都会面对怒火中烧的客户怎么办你的职责是?让客户满意3■■为什么要重视投诉为什么要重视投诉■■证券业客户投诉的特点证券业客户投诉的特点■■投诉的处理技巧投诉的处理技巧■■对于不同类型客户的投诉如何处理对于不同类型客户的投诉如何处理主要内容4一座冰山、一个故事4%96%5蝴蝶效应是气象学家

2、洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。6证券行业客户投诉的特点周期性情绪化补偿性7客户投诉的等级划分•抱怨与投诉抱怨：埋怨、数落投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。•投诉分类程度：普通投诉、重要投诉

3、、紧急投诉8客户投诉的主要内容投诉分类客户中心投诉内容分布11%营业部服务质量9%14%通道服务6%银证合作资讯服务60%通道服务银证合作资讯服务其他投诉营业部服务质量其他910客户投诉的目的11宗旨12投诉处理中正确心态的准备我能帮助客户；对客户具有同理心；即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。躲避客户是在逼客户离开我们公司。13投诉处理必备技能14投诉处理步骤迅速采取实际行动运用同理心客观全面的考虑问题想方设法耐心倾听平息怨气坚决避免与其争辩接受投诉迅速受理不拖延15投诉处理的技巧16由我们来

4、“承担失误”是让客户最快平静下小心陷阱小心陷阱来的方法不再为“那是谁的责任”而浪费时间抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉使客户对“你”增加一些信任与好感17投诉处理的方法18几种难于应付的投诉客户▲全面否定型▲喋喋不休型▲缺乏信任型▲立竿见影型▲推卸责任型▲发泄情绪型▲扩大宣传型19全面否定型案例：连不上全能版，认为我司系统有问题！20喋喋不休型案例：撤单不及时，股票买高了，认为我司系统堵单！21缺乏信任型案例：遭遇系统故障，对我司通道不信任！22立竿见影型案例：银证转账“未处理”的投诉！23推卸责任型案例：不懂交易规则，没有及时卖

5、出认估权证，亏损30万！24扩大宣传型特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光案例：柜台业务差错，误输客户姓名，索赔10万！25发泄情绪型案例：公司推荐的股票让客户亏钱了！26如何处理资讯服务投诉资讯产品：短信、牛网资讯、理财产品、研究报告等。案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损40%，谁来负责？27如何处理服务质量投诉1、核实客户反映的问题是否属实？2、评估客户投诉是否有理？3、分析客户投诉的原因及真实需求？4、提出解决方案5、事后处理28如何处理通道投诉如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故障的户）？1

6、、评估客户投诉是否有理？2、分析客户投诉的原因及真实需求？3、解决方案4、事后处理29如何处理银证合作投诉银证投诉：保证金划拨30处理投诉的分析工具31预防投诉发生才是关键！32