【硕士论文】网络顾客忠诚的影响因素与模型研究.pdf

《【硕士论文】网络顾客忠诚的影响因素与模型研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、大连理工大学硕士学位论文摘要顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题，在网络信息技术飞速发展的今天，顾客忠诚同样是为企业带来利润和竞争优势的重要前提之一。对于近年如雨后春笋般蓬勃发展起来的电子商务企业来说，顾客忠诚同样重要。但是影响网络用户忠诚的因素都包含哪些，理论界的研究并不多，几乎没有完整的研究过所有影响因素以及作用强度，更没有一个完整而成熟的模型。因此，本研究旨在对网上购物过程中顾客忠诚的影响因素和模型做以系统的实证研究，希望能够为B2C电子商务企业提供一些有价值的建议，所以具有重要的理论和实践意义。本文在查阅大量相关文献的基础上，采用实证研究方法，探讨了网上购物

2、过程中顾客忠诚的影响因素以及各因素的影响强度。论文首先回顾了顾客忠诚的相关文献，总结出传统的顾客忠诚影响因素模型，以及信息时代顾客忠诚可能的影响因素；接着，在现有研究成果的基础上提出了本文的研究假设，即各种因素对网络用户忠诚的影响作用情况，并提出了网上购物顾客忠诚的影响因素模型；接着，进行问卷设计和数据收集；然后，对回收的有效问卷进行统计分析检验，验证了顾客信任、顾客满意和转换成本对E忠诚有正向的影响作用。其中，顾客信任因素包括企业信誉、网络安全性和互动交流性三个次级因素；顾客满意因素包括网站性能、定制化程度、情感投资、消费体验和感知价值等次级因素；而转换成本因素包括利

3、益相关性、转移风险和替代者竞争能力三个次级因素。然后，笔者以实证研究结果为基础，构建并修正了E忠诚的影响因素模型。同时，笔者根据研究的结果，提出了针对B2C电子商务企业的营销建议，并且指出了本研究的创新之处，即在于充分考虑了网络购物与传统购物的差异，提出了E忠诚的影响因素模型，并进行了系统的实证研究，本研究与以往研究成果思路差异很大，并提出了新的因素。最后，笔者也指出了本研究的不足之处，希望能够为今后的研究提供一些思路和借鉴。关键词：网上购物；E忠诚；顾客满意；顾客信任；转换成本网络顾客忠诚的影响因素与模型研究FactorsExplorationandModelBuil

4、ding-upofOnlineShoppingLoyaltyAbstractCustomerloyaltyisalleternaltopicforenterprisetoimprovemarketingperformance，eveninsuchaninformationera．Customer10yaltyisstilloneofthemostimportantfactorsthatwillbringprofitsandcompetitionstrength．Forsomee-commercecorporationscustomerloyaltyisthesameim

5、portant．Butwhatwillinfluencee-loyalty?Scholarsin．and—abroaddosomeresearchbutnottoomuch．Soitisnecessarytoinvestigatedeeply．Theauthorreadmostoftherelativearticles，collatedallthefactorstheyadvancedanddosomeanalysiswork．Hopeto#vesomevaluablesuggestionsformarketersofe．commercebusiness．Thusthi

6、sresearchismeaningfulandhelpfulbothintheoryandpractice．Basedoilreferringalotofarticles，throughdemonstrationmethod,theauthorhasfiguredoutthemainfactorsthatwillinfluenceE-loyaltyinthecourseofonlineshoppingandtheirinteusities．髓epaperintroducessomeimportantissuesintheformerartielesatfirst,su

7、mmarizesseveraltraditionalmodeIsandpossibleCausesunderthecircumstanceofE．