《DB21∕T1921.4-2011-服务质量评价规范第4部分：组织支撑质量评价》.doc

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1、ICS03.08.01A12DB21辽宁省地方标准DB21/T1921.4—2011服务质量评价规范第4部分：组织支撑质量评价点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：2011-11-15）2011–12-06发布2012-01-06实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/TXXXX.4—2011前言DB21/Txxxx《服务质量评价规范》为系列标准：----第1部分：通用要求----第2部分：受理----第3部分：顾客感知质量评价----第4部分：组织支撑质量评价----第5部分：

2、信息利用……本部分为DB21/Txxxx的第4部分。本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、孙淑萍、吕韬4DB21/TXXXX.4—2011服务质量评价规范第4部分：组织支撑质量评价1　范围DB21/Txxxx的本部分规定了服务质量评价中组织支撑质量评价的评价原则、内容、场所抽样、评价时间、人员选择和评价程序要求。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价的组织支撑质量评价活动。2　规范性引用文件

3、下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011质量和（或）环境管理体系检查指南DB21/TXXXX.1服务质量评价规范第1部分：通用要求DB21/TXXXX.2服务质量评价规范第2部分：受理DB21/TXXXX.5服务质量评价规范第5部分：信息利用CNAS-CC15：2009管理体系审核时间(QMS、EMS、OHSAS)3　术语和定义3.1　场所提供服务的常设地点。3.2　临时场所组织在有

4、限的时期内进行特定服务而设立的，且不会成为常设场所的场所。3.3　多场所组织组织有一个确定的中心职能机构来策划、控制或管理某些活动，并且有一个由地方办公室或分支场所组成的网络来实现这些活动。注：多场所组织的例子可能有：以特许经营方式开展服务业务的组织；有一个销售办事处网络的分销组织；有多个分支的服务企业；服务企业有多个服务场所，各场所提供的服务相似。4　评价准则4DB21/TXXXX.4—2011评价人员和评价活动应遵守的评价准则，参见GB/T19011第4章的要求。1　评价内容评价内容可参照DB21/TXXXX.1

5、中“组织支撑质量评价要求”。适当时，进行服务质量评价的组织可结合特定服务行业的特点进行增加或删减。2　场所的抽样2.1　服务组织根据DB21/TXXXX.2中5.4的要求上报组织的中心场所、分支场所、临时场所信息。进行服务质量评价的组织，应对评价场所的抽样进行策划。策划应考虑但不仅限于如下因素：a)以往服务质量评价活动的结果；b)投诉、改进活动的相关场所；c)各场所在规模上的显著差异；d)场所在管理上的复杂性；e)地理位置的分散程度。3　评价时机与时间3.1　周期性评价实施服务质量评价的第三方机构应根据服务质量评价的

6、组织支撑质量要求，每年对被评价组织进行一次现场评价。3.2　临时性评价3.2.1　实施服务质量评价的第一、二方组织，应根据服务质量评价的目的、结合DB21/Txxxx.1中组织支撑服务质量的适用要求，对被评价组织进行随时、随地的现场评价。3.2.2　被评价组织出现严重质量投诉或受到监管部门查处时，对其实施随时、随地的现场检查。3.3　评价时间3.3.1　对被评价组织进行现场检查的时间，可参照CNAS-CC15中质量管理体系审核时间的规定要求。3.3.2　当下列情况存在时，进行服务质量评价的机构应增加现场评价的时间：a

7、)组织的服务活动在多于一处的建筑物或地点实施，现场评价时需要复杂的后勤安排；f)员工使用多于一种的语言；g)与人员数量相比，现场很大；h)受法规管制的程度较高（例如交通运输、餐饮、药品销售等领域）；i)被评价组织的服务活动覆盖着高度复杂的过程或数量较多的互不相同的活动，且风险高；j)需要访问临时场所，以确认被评价组织的常设场所的活动。4　评价人员选择4DB21/TXXXX.4—20111.1　评价组能力要求进行服务质量评价现场评价的人员，应具备下列能力：a)熟悉被评价组织服务领域相关的法律法规、涉及的标准要求；b)全

8、面了解现场评价方法和文件要求；c)了解被评价组织服务的具体范围所涉及到的专业技术知识、相关作业程序，可能产生的服务风险；d)具备一定程度的理解能力，以对被评价组织服务过程的适宜、充分、有效性等作出可靠评价；e)能够有效地运用所要求的语言进行书面及口头交流；f)评价人员与被评价组织不存在现在、过去或将来可能的利益联系。1.2　评价组人员配备要求服