《DB21∕T1921.5-2011-服务质量评价规范第5部分：信息利用》.doc

《《DB21∕T1921.5-2011-服务质量评价规范第5部分：信息利用》.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.08.01A12DB21辽宁省地方标准DB21/T1921.5—2011服务质量评价规范第5部分：信息利用点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：2011-11-15）2011-12-06发布2012-01-06实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/TXXXX.5—XXXX前言DB21/Txxxx《服务质量评价规范》为系列标准：——第1部分：通用要求——第2部分：受理——第3部分：顾客感知质量评价——第4部分：组织支撑质量评价——第5部分：信息利用……本部分为DB21/Txxxx的第5部分。本部分由辽宁省质量技术监督局

2、提出并归口。本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王丽华、邢超、秦晓辉、董葵、岳珊珊、孙淑萍、吕韬3DB21/TXXXX.5—XXXX服务质量评价规范第5部分：信息利用1　范围本部分规定了服务质量评价活动中，进行服务质量评价组织的信息安全管理、核实、信息时效管理、顾客感知评价结果利用、组织支撑质量评价结果利用、服务质量评价结果的计算、检验评价结果的有效性、服务质量评价报告、必要性说明等。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价活动中的信息利用管理。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用

3、文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB21/TXXXX.3服务质量评价规范第3部分：顾客感知质量评价3　信息安全管理实施服务质量评价的组织，应对下列信息采取措施进行保密管理：a)被评价组织的相关个人信息；b)被评价组织员工对所属企业的抱怨和投诉信息；c)被调查的被评价组织的客户或顾客的个人信息；d)被评价组织的经营和管理细节；e)法律法规要求的应保密信息。4　信息核实实施服务质量评价的组织，应通过例如检查、审核下列信息的方法来核实所收集的数据：a)为了避免误导结论，可能需要纠正或剔除一些有误差和错误

4、的数据。b)确认从顾客处获得的数据是完整的。c)如果使用抽样技术，最好确认样本量和抽样方法与可能已经规定的可接受程度和误差范围的一致性。注：顾客满意调查结果易存在误差和错误。5　信息时效性管理实施服务质量评价的组织，应确定顾客感知质量和组织支撑质量信息的应用时限，并按此时限实施评价，以防止评价结果的时效性失效。6　顾客感知评价结果的利用3DB21/TXXXX.5—XXXX1.1　顾客感知质量评价结果的计算实施服务质量评价的组织，应将DB21/TXXXX.3中9.1中的计算结果换算成满分为一百分的数值。示例：每项的满分和顾客感知质量的满分均为7分，某服务行业顾客感知指标

5、个数为20个，经顾客满意测量，顾客感知质量最终得分为6分，则换算后的顾客感知质量评价得分为（6÷7）×100=85.71分。1.2　顾客感知质量评价结果计算实施服务质量评价的组织，应确定顾客满意测量时是否采用辅助调查方式。如确定采用辅助调查方式，应采用适宜的方法确定辅助调查得分的权重。1.3　顾客感知质量信息分析报告实施第三方服务质量顾客感知质量评价的组织，可将顾客感知质量评价所获得的信息，核实后以报告、分析图表等形式提供给被评价组织，以便被评价组织采取措施改进服务质量。适当时，报告的内容包括但不仅限于：a)顾客感知质量数据趋势（总体的或按服务类别、区域或顾客类型划分

6、的）。b)服务过程、基础设施或人员等环节的优缺点。c)通过顾客顾客感知质量评价发现的挑战或潜在的机会。注1：提交的报告不宜针对具体顾客。当需要识别顾客时，应事先经受访顾客同意。还应符合相关要求、规定和组织的隐私保护声明。注2：被评价方应根据信息的性质将信息提供给不同的职能部门。2　组织支撑质量评价结果的利用2.1　单项指标权重的确定进行服务质量评价的组织，应根据被评价服务的特点，采用适宜的方法确定组织支撑服务各项指标的权重。注：确定组织支撑服务质量单项指标权重的方法包括：主观赋权法、客观赋权法、组合赋权法等。2.2　组织支撑质量评价得分计算组织支撑质量得分=(1)3　

7、服务质量评价结果计算3.1　进行服务质量评价的组织，应采用适宜的方法对顾客感知质量和组织支撑质量进行赋权。注：考虑到服务质量评价的特点，宜采用层次分析法，由所在服务行业的技术专家进行。技术专家人数不宜少于7人。3.2　服务质量评价结果计算公式SQ=α×CPQ+β×OPQ(2)式中：SQ—服务质量评价总分，满分100；α—顾客感知质量权重，0-1；3DB21/TXXXX.5—XXXXβ—组织支撑质量权重，0-1；α+β=1CPQ—顾客感知评价得分，满分100；OPQ—组织支撑质量得分，满分100。1　检验评价结果的有效性评价结果在提供给被评价组织前，可