《DB21∕T1921.1-2011-服务质量评价规范第1部分：通用要求》.doc

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1、ICS03.080.01A12DB21辽宁省地方标准DB21/T1921.1—2011服务质量评价规范第1部分：通用要求点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：2011-11-15）2011-12-06发布2012-01-06实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/TXXXX.1—2011前言DB21/Txxxx《服务质量评价规范》为系列标准：——第1部分：通用要求——第2部分：受理——第3部分：顾客感知质量评价——第4部分：组织支撑质量评价——第5部分：信息利用……本部分为DB21/Txxxx的第1

2、部分。本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王德海、王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、吕韬、孙淑萍5DB21/TXXXX.1—2011引言服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是组织为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是组织保持着已预订服务水平的连贯性程度。长期以来，顾客在接受服务前不能有效地了解服务质量水平，顾客的这种感觉直接影响了服务业的发展能力。服务业在我省经济发展中的作用越来越重要，有必要对服务质量开展标准化的评

3、价活动，促进我省服务业发展水平的提升。服务质量评价活动应对服务质量的顾客感知质量和组织支撑质量的具体要求进行评价，为达到符合法律法规、相关标准的要求，满足顾客需求和期望，保证服务业的可持续发展，本文件对服务质量的社会评价提出以下要求：0.1服务质量的法律法规要求本文件针对服务组织在经营资质、设施设备及用品配备、人员及其资质、安全及应急管理、职业健康、环境和能源管理等六个方面提出了要求，以满足相关的法律法规的要求。0.2服务质量的管理要求本文件规定了服务质量评价的管理要求，包括服务提供规程、管理制度、人力资源培训和考核、设施提供和管理等。

4、0.3服务质量的其他要求基于服务质量的资质和管理要求，本文件规定了关于服务质量的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性以及服务业组织的人员、设施设备、材料、方法、环境等的要求。0.4相关专利情况说明本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件将内容条款的要求划分为3个等级，并遵循表1的原则：表1　等级级别内容1基于相关法律法规要求的服务质量资质要求和服务提供的基本功能要求。2基于1级要求的服务提供、服务提供过程管理、人员、环境、职业健康安全的管理要求。3基于1级和2级要求的服务质量其他要求。5D

5、B21/TXXXX.1—2011服务质量评价规范第1部分：通用要求1　范围DB21/Txxxx的本部分规定了服务质量评价的顾客感知质量和组织支撑质量的要求。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价的符合性判定。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语（GB/T19000-2008,idtISO9000：2005）3　术语和定义3.1　组织职责、权限和相互关系得到安排

6、的一组人员及设施。[GB/T19000-2008，定义3.3.11]3.2　顾客感知质量（CPQ）顾客对服务提供组织的服务质量的感知程度。3.3　组织支撑质量（OSQ）服务组织在现有资质、人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有的服务质量水平。3.4　服务质量评价由服务提供组织自身、客户或公正的第三方，对某特定服务提供组织的某项特定服务的顾客感知质量和组织的支撑质量进行评价的活动。4　顾客感知质量评价要求4.1　功能性5DB21/TXXXX.1—2011序号评价内容符合性要求等级4.1.1服务满足顾客基本需求的程度通过顾客满意测量和面

7、谈，了解顾客对组织提供服务的感受和其基本要求的差距14.1.2服务满足顾客个别需求的程度查组织对顾客个别需求的识别、个别服务流程的策划和设计活动等是否完整34.1.3服务组织提供服务的规范性查组织提供的规范内容是否适宜、全面24.1.4服务组织对顾客抱怨的响应及补救措施查组织的服务投诉和抱怨统计和处理记录11.1　经济性序号评价内容符合性要求等级4.2.1服务收费的合理程度服务收费是否符合国家相关法律法规的要求、是否存在顾客的价格投诉14.2.2服务收费的透明程度在明显位置明示服务收费价格14.2.3服务增值程度询问顾客在组织提供服务的

8、过程中是否针对客户提出了有价值的建议和咨询31.2　安全性序号评价内容符合性要求等级4.3.1顾客人身财产的安全性查组织管理文件是否对服务提供过程中的人身财产安全的危险来源识别清楚，并已制定出相应的保障措施