《DB21∕T1799.1-2010-信息服务管理规范第1部分：总则》.doc

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1、ICS35.020L04DB21辽宁省地方标准DB21/T1799.1—2010信息服务管理规范第1部分:总则ITSMSpecification—Part1:GeneralRules2010-05-12发布2010-06-01实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T1799.1—2010目次前言III1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　信息服务类别24.1　计算机信息系统集成服务24.2　计算机信息系统运营和维护服务24.3　软件服务24.4　数据加工和处理服务34.5　内容和增值服务34.6　数据库服务34.7　电子商务34.8

2、　信息化工程监理服务34.9　其它专业类服务35　信息服务管理方式45.1　服务支持45.2　服务提供46　信息服务管理过程模式46.1　P模式（计划）46.2　D模式（执行）46.3　C模式（检查）46.4　A模式（改进）47　信息服务管理要素47.1　信息服务管理合同47.2　信息服务管理计划48　信息服务管理过程58.1　服务水平管理58.2　服务能力管理68.3　用户管理68.4　流程控制68.5　服务融合79　文档管理79.1　用户文档管理79.2　现场文档管理77DB21/T1799.1—201010　培训87DB21/T1799.

3、1—2010前言DB21/T1799—2010《信息服务管理规范》分为10个部分：——第1部分：总则——第2部分：计算机信息系统集成管理——第3部分：计算机信息系统运营和维护管理——第4部分：软件服务管理——第5部分：数据加工和处理管理——第6部分：内容和增值服务管理——第7部分：数据库服务管理——第8部分：电子商务服务管理——第9部分：信息化工程监理——第10部分：其它专业类服务管理本部分是DB21/T1799的第1部分。本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写》制定。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本

4、文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由大连市经济和信息化委员会提出。本部分由辽宁省经济和信息化委员会归口。本部分起草单位：大连软件行业协会。本部分主要起草人：郎庆斌、孙鹏、冯宇军、刘玉贞王小庚、孙毅、杨莉、尹宏。本标准于二○一○年五月十二日首次发布。7DB21/T1799.1—2010信息服务管理规范第1部分：总则1　范围本规范规定了与信息服务相关的信息服务类别、管理范畴、过程模式、要素、过程及文档管理和培训的通用要求。本规范适用于信息服务管理活动所涉及的各类组织。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引

5、用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22080—2008信息安全管理体系-要求GB/T22081—2008信息安全管理实用规则3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　信息服务ITservice综合利用人、资源、信息技术及其它相关知识，为用户提供全方位的信息产品和相关服务，满足用户需求。3.2　信息服务管理ITservicemanagement以服务为中心、以流程为基础、以用户满意和服务质量为核心，计划、组织、控制、协调人、资源、技术及其它相关知识，实现信息服务

6、与业务整合的管理体系。3.3　信息服务管理对象ITservicemanagementobject不同类型的信息服务活动。3.4　信息服务管理单位ITservicemanagementcompany具有相应资质证书并提供信息服务的各类组织。3.5　服务水平servicelevel7DB21/T1799.1—2010用户在信息服务管理活动中获得服务的程度和质量。1.1　服务能力servicecapability包括信息服务管理单位员工能力和信息服务管理单位能力。1.1.1　信息服务管理单位员工ITservicemanagementcompanyst

7、aff信息服务管理单位员工的业务素养、专业知识、服务水平、工作经验等。1.1.2　信息服务管理单位ITservicemanagementcompany信息服务管理单位的技术储备、相应资质、信用等级、员工整体素质及个体服务能力、服务类型、质量管理体系等。1.2　计算机信息系统computerinformationsystem由计算机及其相关的和配套的设备、设施（含网络）构成的，按照一定的应用目标和规则对信息进行采集、加工、存储、传输、检索等处理的人机系统。1.3　过程模式processpattern将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地

8、得到期望的结果。2　信息服务类别根据信息服务管理对象和用户需求的特点、性质、服务功能，或具有特定的影响，划分信息服务的类别。2.1　计算机信息系统集成