it服务质量评价分析

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1、东华大学旭日工商管理学院博士学位论文构建丁T服务质量综合评价指标体系。通过运用问卷调查，样本基本情况分析、因子分析、信度效度检验等统计学方法对原有指标体系进行修正，最终确定了面向工T外包的服务质量评价体系，和面向ERP的IT运维服务质量评价体系。面向拜外包的服务质量评价体系包含可靠性、前瞻性、回应性、移情性和有形性的五个维度十八项指标的评价体系。然后应用嫡值法客观地确定指标权重，利用D一S证据理论从权重和各个指标的基木支持度中提取评价信息，逐层计算各层指标的基本概率分配函数，客观地对当前H外包服务水平的综合情况进行评价。同时结合丁T服务质量评价领域较常用的模糊综合评价

2、方法的研究结论，进一步讨论D一S证据理论在工T外包服务评价领域的适用性问题。面向ERP的丁T运维服务质量评价体系的构建，兼顾了丁TTT标准的KP工。该评价指标体系包含及时性、可靠性、相应性几移情性和信任性五个维度，共27个指标。研究结果表明目前国内H外包服务质量水平处于表现较好(略高于一般水平)。前瞻性方面“e23:具备先进的业务水平应对信J自、技术的迅猛发展”获得顾客评价最差;有形性方面“e52:TT服务人员外表举止谈吐都专业得体”获得顾客的评价最差;移情性方面“e41:主动对您的服务需求进行询问和了解”获得顾客的评价最差;可靠性方面“els:工T服务过程中产生的文

3、档和数据妥善安全的保存”获得顾客的评价最差。针对评价结果，本文给出一些改进服务水平的措施和建议。摘要一~一............甲.，，.甲，电旦.喧旦旦旦旦旦旦本文的创新性体现在以下方面:将工T服务质量评价细分为面向丁T外包的服务质量评价与面向工T内部运维的服务质量评价，以实证分析的研究范式，分别构建了两个IT服务质量评价体系;尝试引入成熟的SERVQUAL模型，提出关注客户感知的工T服务质量评价体系;将墒值法与D一S证据推理的方法相结合，用于工T服务质量评价的评价信息综合过程中，这个方法的好处是基于客观的调查数据，消除了研究者的主观偏好对研究结果的千预;同时在信

4、息综合的过程中获得对各层指标的信度函数。对各层指标的状况，有全面的认识;D一S证据推理方法对问卷数据的要求降低了，而且允许后期补充调查的数据作为证据，重新融合计算，减少了调研的成本。本文提出的两个工T服务质量评价体系，为IT服务行业的管理者提供了管理分析工具。本文采用的研究方法:“嫡值法+DS证据推理”的方法组合未见报道。该方法可供其他研究者借鉴。关键词:工T服务;服务质量;SERVQUAL方法;D一S证据理论;嫡值法;A」35’rRACIASTUDYOFTHEINFORMAI，IONTECHNOLOGY‘SERVICEQUALITYEVALUATION一B八SEDO

5、NSERVQUALMODELANDD一5EV!DEN(一」八}REASONINGTHEORYABSTRACTWitlleconomieglobalizationandtheraPiddeveloPI飞lentofi一1允I一lzlat一。一1teelzlzology，socialdivisioliofinformationtechxlologywo一kfol一ee15beeolll一rlg111ereasillglyclearITse卿icesintheenterPrise，5growingimPox龙anee.AstlleIt一。l’ativefieldofnlar

6、ketProsPectsandmakesallkindsofITservieesizltodo一11est一eazl。}自r一。1911ITeozllpa一liesResea一‘ellsllowsthateustomel一servieequalitye丫al一atl、川}一。卜11。、川1:et11efoe:15ot’attelltio一1oftheIToutsoureingservieeProvidersITot一ts。)一11一e一19、elleeProvidel一5todayfaeemajorProblems:First，thequalityofservice

7、，eannotnleeteustomerbusinessneedsorPossiblelackofknowledgeofPotentiall‘isks，I‘ed::eedeustomeraeeePtanceofthebusinessandnewdemand、seeond，servieee他et一、，ezless，Whetherit15se一viceProvideroreustomerserviceresultsal‘ediffie:lltt(、、一seaPProl〕，一iatestandardsITserviceswhiletheProjeetits