服务质量评价模型比较分析论文

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1、服务质量评价模型比较分析论文.freelan、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型，后经Cutry、Luk和Layton的发展，目前该模型已扩展为7差距模型（见图2）。由图2可见，该模型的上半部分与顾客有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、个人需要和口碑传播的函数，同时，它还受到服务企业营销宣传的影响。顾客所体验的服务在模型中称为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果。服务质量差距模型中各质量差距含义如下：差距1——顾客期望与管理者认知间的差距。原因在于缺乏市场调查，向上沟通的渠道不畅

2、通，管理层次太多。差距2——管理者认知与服务标准间的差距。原因在于对服务质量缺乏承诺，认知的不可预见性，任务标准不明确，没有设定目标。差距3——服务标准与服务传递间的差距。原因在于角色模糊和角色冲突，人、设备与工作的配置不当，监督控制系统不力，体察不周，缺乏团队合作。差距4——服务传递与外部沟通间的差距。原因在于水平沟通不足，喜欢过度承诺。差距5——顾客期望与顾客服务感知间不一致。原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者。差距6——顾客期望与员工感知间的不一致。原因在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。差距7——员工

3、感知和管理者认识间的不一致。原因在于服务的提供者与管理者对顾客期望认识不统一。（二）服务质量差距模型理论评价利用服务质量差距模型可以将产生服务质量问题的根源准确地找出，有利于企业对症下药，制定正确的发展战略。SERVQUAL评价法可以更好地理解顾客感知质量，可以更好地追踪服务质量的变化趋势，对服务质量的衡量比较全面。但是Carman(1990)指出，SERVQUAL的5个要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。Teas(1993)认为简单地将“感知”与“期望”之差作为度量感知服务质量的标准容易产生误导作用。最有力的反对者无疑是Cr

4、onin和Taylor(1992)，他们认为该差距模型缺乏实证性研究，并提出了“绩效感知服务质量度量模型”(SERVPERF)。Kano模型与服务质量差距模型比较分析从研究思路上看，Kano模型和服务质量差距模型都是以顾客感知质量为出发点，Kano模型通过发展魅力质量特性不断向顾客期望接近；服务质量差距模型则是通过由内向外、由上到下的管理控制，缩小顾客期望与感知质量间的差距，两者的目的都是为了最大限度地挖掘顾客潜在需求。从质量标准的划分上看，两个模型都超越了传统的一元质量认知，Kano模型从二元质量认知的角度划分质量特性；服务质量差距模型从顾客评价标

5、准入手，更重视服务的主观特性。在测量方法上，Kano模型和服务质量差距模型都采用了结构型问卷调查和数理统计方法。Kano问卷法以5个质量特性为基础，直观易行，容易获得顾客的配合，难点在于调查结果的数据转换上；SERVQUAL的调查问卷包括服务质量的5个基本要素和22个衡量项目，对顾客的理解能力和配合要求较高。从反馈和控制方面来看，两个模型都强调反馈和控制，由于Kano模型多用于产品开发，它侧重于事前控制；而服务质量差距模型是为了检验服务绩效，它侧重于事后控制。从研究背景来看，两模型产生的时间正是消费者满意程度模式向相互交往模式转化的时期，Kano模型

6、引申了双因素理论，强调人的高阶需求；魅力质量作为一种管理概念已经超越了产品或服务本身，与之相比，服务质量差距模型仅仅是一种管理工具。从管理实践上看，Kano模型在国内的传播相对较晚，且局限在有形产品的设计上，有待于进一步开发研究；而服务质量差距模型和SERVQUAL评价法在国内的传播和实践已经相对成熟。