城轨道交通服务质量评价规范

《城轨道交通服务质量评价规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线

2、路总数；—第i条线路服务质量评价得分；—第i条线路乘客满意度评价得分；—第i条线路服务保障能力评价得分；—第i条线路运营服务关键指标评价得分；—第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分

3、；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（2）。10（2）式中：i=1、2、3...I单位,I单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分

4、；—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；—加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分。总加分上限为50分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别

5、最高的计算一次，不重复加分。S—减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。—调整系数。运营单位所辖线路运营里程在300公里以内，取1；所辖线路运营里程在300（含）至500公里之间，取1.03；所辖线路运营里程在500公里（含）以上，取1.05。第一条城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。计算方法见公式（3）。（3）式中：i=1、2、3...I，I

6、为城市所辖线路总数；—线网服务质量评价得分；—城市所辖的第i条线路服务质量评价得分；—城市所辖的第i条线路年度客运量；—调整系数。城市线网运营里程在300公里以内，取1；城市线网运营里程在300（含）至500公里之间，取1.03；城市线网运营里程在500公里（含）以上，取1.05。第二部分乘客满意度评价10第一条城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标，具体评价内容见表1。表1乘客满意度评价内容评价指标服务要求分值进出站进出站指引等信息清晰醒目；

7、购、检票方便快捷；安检工作规范有序、通过顺畅60环境与秩序环境整洁、通风良好、温度适宜；候车乘车秩序良好，无乞讨卖艺、散发小广告等行为60设施运行乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常；列车运行准时、平稳、噪声低；无障碍和人性化设施完备、运行良好60换乘换乘方便快捷、秩序良好30咨询工作人员态度友好、答复准确30投诉投诉渠道畅通，回复及时满意30安全感进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠30总分——300第二条根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分

8、值系数分别对应1、0.5、0。第三条乘客满意度调查样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定，每条线路调查样本量不应低于该线路日均客运量的1‰，且最低不少于400份；调查站点应不少于该线路站点总数的50%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等。调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段。第四条乘客满意度得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术平均值。第三部分服务保障