客户关系管理在第三方物流企业实施研究 (1)

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1、TheResearchontheimplementationofCRMinthethird·partyl●-●●logisticsenterprisesbyⅥ，ANGHuiB．E(HenanUniversity)2011AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofIntemationalBusinessintheGraduateschoolofHunanUniversitySupervis

2、orsAssociateProfessorZHAOPiyunZHAOXingzhouApril，2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对苯文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：讪f劳石月(7日学位论文版权使用授权书慧i琵揪嬲糍弓星专业硕士学位论文摘要随着全球

3、化和信息技术的发展，以Internet为媒介的电子商务活动日益盛行，传统意义上的企业战略正在从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户成为企业争夺的重要资源【l】。作为服务提供者的第三方物流企业也迫切需要与客户建立长期密切的联系，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)在第三方物流企业的实施成为第三方物流企业发展的客观选择。本文首先进行了CRM的理论分析，阐明了CRM的内涵，从客户忠诚理论和交易成本理论两方面揭示了CRM提高收益和降低成本的内在机理，并对C

4、RM实施前后企业和客户的利益变化进行经济学分析，之后提出CRM的价值链模型为下文CRM的实施提供指导，加强了CRM在第三方物流企业运用的理论支持。然后通过对第三方物流企业的客户关系特征以及其实施客户关系管理的市场环境的分析，从第三方物流企业的自身发展、竞争需求、信息化建设等角度，挖掘第三方物流企业实施客户关系管理的切入点，明确了第三方物流企业实施客户关系管理的必要性和重要意义。接着根据以上分析和第三方物流企业CRM的价值链模型，确立了适合我国第三方物流企业的CRM实施目标，制定了CRM实施规划来

5、为其CRM实施提供指导，并着重分析了CRM系统实施和管理方面的支持策略。最后论文通过中国外运华东公司实施CRM的实例，说明了CRM在具体的企业中的实施过程以及实施效果。综合以上的分析和实施得出，第三方物流企业在实施CRM时，应确立明确的实施目标、获取企业上下的支持、优化业务流程驱动CRM实施、选择适合的CRM系统。关键词：客户关系管理；CRM；第三方物流企业；实施研究II客户关系管理在第三方物流企业的实施研究AbstractWiththedevelopmentofglobalizationand

6、informationtechnology，Internete．commerceactivitiesofmediaisbecomingincreasinglypopular，thetraditionalsenseoftheenterprisestrategyischangingfromthe”product．centric’’to”customer。centric”，customersbecomeimportantresourceforenterprisestocompete．Asservice

7、providers，thethird-partylogisticsalsodesperatelyneedtoestablishcloseandlong‘termcontactwithcustomers．Sotheimplementationofcustomerrelationshipmanagement(CRM)hasbecomeanobjectivechoiceforthethird．partylogisticSenterprises．Firstthisarticlecarriesonthet

8、heoreticalanalysisofCRM．ItexpoundstheconnotationofCRMandrevealstheinternalmechanismofCRMtoimproveyieldsandreducethecostfromcustomerloyaltytheoryandtransactioncosttheorv．andweanalyzethebenefitsofenterprisesandcustomersbeforeandaftertheCRMimplementatio