二级秘书国家资格考试《专业能力》指南： 商务协调与公共关系.doc

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1、试题下载http://www.docin.com/mydoc-68012249-1.html二级秘书国家资格考试《专业能力》指南：商务协调与公共关系考点梳理1．了解跨文化沟通的内涵与特征、企业组织设计的原则与思想、心理的内涵。2．熟悉国际商务谈判的原则和程序、公众心理特征及心理倾向。3．掌握跨文化沟通的途径、国际商务谈判的策略和技巧、组织设计的工作步骤和影响公众心理的因素。一、跨文化沟通（一）跨文化沟通的含义跨文化沟通是指不同文化背景的双方或多方以特定目标为导向，在一定的环境下所进行的意愿沟通交流行为。（二）

2、跨文化沟通的特征1．跨文化性；2．复杂性；3．全球化性；4．动态性。（三）跨文化沟通的障碍1．认知障碍；2．语言障碍；3．非语言障碍；4．沟通风格差异障碍；5．价值观障碍；6．民族优越感障碍；7．文化偏见障碍。（四）跨文化沟通的途径1．尊重文化差异，秉持正确的跨文化态度；2．学习掌握沟通语言；3．掌握非语言的沟通方式；4．掌握不同的沟通风格；5．努力实现文化认同，消除文化成见。(1)实现文化认同①文化上求同存异。即暂时搁置不同文化之间存在的差别，积极寻求两种文化的共同点。②沟通中相互适应。即在跨文化沟通中努力

3、适应对方文化。③思维上消除定势。即打破跨文化沟通中的思维定势，尽可能地做到客观会正。(2)消除文化成见①尽量客观地了解不同文化的人们的思维方式与行为习惯，全面了解不同文化中的人们的语言和非语言沟通的特点。②在沟通过程中，切忌先入为主，要认真倾听对方的信息，然后再作出判断，在遇到与自己文化成见相矛盾的信息或情景时，能够修正甚至抛弃文化成见。6．改善倾听技能，保持积极沟通心态。(1)沟通双方要彼此尊重，特别是尊重对方的文化及特殊的思想与情感表达方式；(2)沟通过程中要有耐心；10试题下载http://www.do

4、cin.com/mydoc-68012249-1.html(3)以友好和坦率的方式向对方提出问题，并充分考虑对方的文化特点；(4)合理使用各种非语言表达形式；(5)沟通过程应当注重信息的描述，而不是解释与评价。（五）国际商务谈判1．商务谈判的含义国际商务谈判是指不同国家和地区间的商事主体以消除冲突和分歧、改善相互关系、实现商事的目的为出发点，通过充分交换意见，交流信息，最终为了取得一致意见而进行的相互磋商的行为和过程。2．国际商务谈判的基本特征(1)出发点是各方获取契合利益。(2)手段是协调沟通、感情互动。(

5、3)落脚点是消除分歧、达成共识。(4)实质是在双方沟通的基础上，消除分歧，达成共识。3．国际商务谈判的基本原则(1)以诚相待，互相信任。(2)控制对抗，求同存异。(3)言而有信，信誉至上。4．国际商务谈判的主要程序(1)开局阶段这个阶段的主要任务是为正式谈判创造良好的谈判氛围。此阶段时间不宜过长，一般由主方主持人控制，适时将话题转入正式谈判。(2)概述阶段①言辞要简明扼要，态度要和善友好，富于情感，避免激怒对方产生情感障碍。②切忌全盘托出所有资料，这样极有可能将自己逼入“死胡同”。(3)明释阶段(4)交锋阶段

6、(5)妥协阶段妥协正是为了满足双方部分要求，实现各自的利益。妥协的范围是指己方估计对方所能接受自己要求的底线和对方估计己方所愿付出与自己最大限度要求之间的差距。(6)签署协议阶段(7)公证和认证阶段5．国际商务谈判的策略和技巧(1)充分准备①务必做到知己知彼。②拟订周密的谈判计划。(2)和谐氛围(3)感情投资谈判双方恰如其分地互赠礼品和纪念品可以表示对对方的尊敬，向对方表达自己的合作诚意，使谈判处于友好、和谐的良好气氛中，以利于双方的合作。(4)临时休会①在一个谈判阶段结束，下一阶段谈判未开始时；②确定议题之

7、前；③出现僵局时；④谈判出现难以应付的新情况或一方需要检查整体工作效益时；⑤一方不满现状（如会议拖拉、效率低等）或谈判人员需要恢复精力时。(5)开诚布公10试题下载http://www.docin.com/mydoc-68012249-1.html(6)场外交易(7)举重若轻二、企业组织设计（一）组织与组织管理1．组织的内涵组织是人们为了实现某种目标而形成的人的有序集合，它包括三个方面的含义：①组织必须具有目标；②组织是由人组成的，是人的集合；③组织的有序性。2．企业组织的边界与构造体系(1)企业组织的边界①

8、内部边界：只包括经营管理者和劳动者。②外部边界：通过行使权利间接干预企业的生产经营和管理活动的企业所有者。(2)企业组织的结构体系①按照投入生产要素的不同，可将构成企业组织的人分为所有者、经营者和一般劳动者。②根据各利益主体投入要素在组织中所处的位置及其运作方式和发挥作用的不同，将企业组织划分为财产组织、管理组织和作业组织。企业组织构造体系如图所示。3．组织管理的内容组织管理就是通过建立组织结构，规