铁路营销存在问题及对策研究

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1、铁路营销存在问题及对策研究　　摘要：随着国民经济的快速发展，运输市场已经从过去的卖方市场转移到今天的买方市场，面对僧多粥少的局面，各大铁路公司必须要在竞争日益激烈的运输市场发扬、创新优势，规避劣势。通过文献研究，分析了目前铁路运输营销方面存在的问题与不足，并从产品、服务、运行，管理等角度提出提升产品和服务质量；提高工作人员业务水平和服务水平；拥抱互联网+；丰富营销手段，提高营销效果；加强客户关系管理等方面提出对策建议。　　关键词：铁路营销；市场份额；信息技术　　目前，我国已经形成集汽运、铁路运输、

2、空运、水运为一体的运输系统，随着运输系统的日益完善，人均收入水平的提高，消费者拥有更大的自主选择空间，更加追求速度快、服务好、舒适度高。而铁路运输公司存在基础设施落后、服务质量低等不足，自然面临客户被分流，市场占有率变低的威胁。因此，以市场为需求、以客户为中心、以现代信息技术为手段，建立一套完整有效的营销策略势在必行。　　一、铁路营销存在不足　　（一）营销观念落后6　　我国铁路公司基本上是国有企业，普遍存在思想保守，观念落后的问题，因其国家干预较多，没有完全融入市场经济。传统的铁路运输因为处于卖方

3、市场，因此没有营销手段也会吸引大量旅客，获得巨大收益，但是现今的运输市场处于买方市场，如果不利用有效营销方式吸引消费者，铁路运输将会丧失大量客源。而铁路运输公司宣传营销意识普遍不高，宣传推广方式基本采用传统路边广告方式，宣传力度弱，渗透率低。　　（二）营销理论与实际未实现良好对接　　市场经济下，为了了解客户需求、开发潜在市场、抢占客户，提高市场占有率，市场营销理论（包括网络营销理论）、现代化管理理论、客户管理管理理论、规模化、集约化理论、协同关系理论等相关理论知识蓬勃发展。而铁路运输行业都未将这些

4、理论知识运用到运输管理实践中。客户关系管理尚存不足，导致铁路营销工作缺乏科学性、针对性和有效性。　　（三）缺乏完整营销团队、营销体系不健全　　铁路营销水平较低，主要因为没有专门负责市场营销的部门，没有建成一支专门致力于对准客户的营销推广团队，也没有形成完善的营销体系。纵观市场经济下但凡涉及产品或者服务销售的企业，几乎所以公司都会设置市场营销部，拥有一支专门从事营销策划的完整队伍。所谓兼职营销队伍不可能完全致力于铁路营销，而且其专业知识缺乏，没有市场调查，其不专业性导致铁路营销效果不佳、体系不完善。

5、内部协作机制不健全，不能将客户需求变成转化为客源。　　二、铁路营销对策与建议　　针对铁路营销存在的不足，本文主要从产品和服务、工作人员素质、营销体系、现代信息技术等角度进行，以市场为导向，切实提升产品质量和服务水平；以客户为中心，提升客户体验并注重客户关系管理；应现代信息技术为手段，提升营销推广的深度和广度。6　　（一）提升产品质量和服务水平　　市场化经济下最重要的是保证良好的产品质量和优质的服务，这样才能保证良好口碑，提升产品竞争力，因此，铁路运输首先要加大资金投入，完善基础设施建设，合理布局空

6、间和时间，完善中西部的铁路运输网络，加大运输车辆数量投入。淘汰运输速度慢、环境质量差、硬件设施不全的火车，积极引进国内外先进技术和火车等基础设备，提升铁路运输的安全性能、舒适性能和速度。　　（1）完善列车服务项目。　　车厢内可以全面覆盖无线网，方便学生、商务人士等特殊人群的工作和学习需要，充分节约旅客的时间成本；可以增加电视等娱乐设备，为长途旅客枯燥的旅途增添生趣；免费提供毛毯、被子等，增添人文关怀，以树立良好企业形象。　　（2）提升铁路工作人员的服务意识和水平，健全员工考评系统。　　服务是比产品

7、更能抓住消费者的重要因素，因此，打造优质高效的服务是铁路营销的重中之重。首先，铁路运输工作人员要有服务旅客，旅客至上的观念。这要求铁路公司要形成深入人心、体现公司核心价值观，服务至上的企业文化，并适当进行企业文化培训，让服务的理念深入每个员工心中，让其成为习惯性动作。其次，铁路公司应该制定完整员工培训体系。建成包括培训――考核的培训体系，通过外聘授课、领导讲授、案例回顾、网上学习等方式培训员工；以考试、业务竞赛等方式验收员工的培训结果，采用优胜劣汰制，对考核成绩不理想的员工实行降薪、调职、辞退等处

8、罚，切实引起全体员工的重视，以提高铁路工作人员的全面素质。6　　（3）建立职工绩效考核体系。　　晋升、加薪是所有职工都追求的目标，建立合理公平的员工考评体系是基础。铁路工作人员的晋升、加薪都要以考核结果为依据，做到能者升职，优者加薪，这样才能真正提高员工工作积极性。绩效考核不仅包括部门绩效、领导对员工的评价，还要设立旅客评价模块，将旅客的意见反馈纳入员工绩效考核体系，考核结果直接与晋升和薪资挂钩，对旅客反映好、服务质量高的员工实行口头奖励+物质奖励；对旅客投诉的员工进行通报批评、业