009结帐作业指导书

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1、结账作业指导书文件编号：JY-RF0-W-009版次：1-1页数：第1页共3页一•目的：结账是客人与饭店的最后一次接触，优质、快捷的服务不仅可以留给客人完美的印象，而且可以弥补一些其它环节失误所造成的不良感觉。前台接待员需尽量做到快捷、热忱、耐心、主动及准确。序号项目作业说明管制重点备注1散客结账1.主动问候客人。2.礼貌的询问客人房号。1）收回钥匙及房卡，确认房号与客人姓名无误后立即通知客房部查房，并将房号及时间等记录在“退房记录本上”。3.先询问客人是否有物品遗留在房间的中险箱内，再询问客人是否用过MINIBAR。4.查看电脑备注栏，注意相关信息：1）是

2、否有PAYBY或PAYFOR关系,如有，询问客人是否一起付账，分开房间打印账单还是将所有账打在一份账单上。2）房费由旅行社或有特别要求保密的，账单上不应体现其房价。3）发现有疑问，立即与R.C核对。5•打出账单交给客人检查：1）如客人对账单有疑问，接待员须主动向客人解释，必要吋出示消费明细单。2）主动向客人指出签名位置。6.得到客房部结果后，准备为客人结算。1）服务员查房结果如与客人所说有异，须与客人确认，经认可后方可输入电脑。2）如客人对查房结果有异议，应马上通知客房部重查，如仍不能解决必须马上通知当班主任或值班经理处理。按规定，客人的离店手续应在5分钟内

3、完成，但对于常客以及信誉度比较高的公司客人，应采取最快的速度，接待员可按客人陈述的情况（MINIBAR消费）为客人结账。早上/上午/晚上好，有什么可以帮到您的。请问我可以知道您的姓名吗？史密斯先生请问您有物品留在保险箱中吗？史密斯先生这是您的账单总金额为RMBXXX请您确认。二.范围：前台收银。三•作业内容：核准:审查:制定:7.在通知客房部五分钟后如仍无结果，电话通知该部门,声明未收到答复后口J进行下一步骤。&结算1）信用卡结算：确认金额无误后，将金额输入E.D.C或以手工单填写。2）现金:如客人CHECKIN时有信用卡作担保,但CHECKOUT时改用现金

4、结账，如有预授权记下客人信用卡授权号，授权金额在E.D.C上作授权取消或传真银行取消授权，将客人付给的现金清点核对后，才将信用卡单交还客人或当面撕毁。3）余额返还：收回所有押金单，请客人在账单上签名，并与存根核对签名是否一致，如有差异，应确认客人身份，必要时请示当值主任或值班经理处理。9.在电脑中运用相应功能输入现金、信用卡（或现金返还）等，使该FOLIOBALANCE为“0”后将该FOLIOCHECKOUTo结账时经常会遇到客房里客用品丢失（因客人把客用品带到其它客房屮或其他原因），这时应非常礼貌地询问客人将该物品放置何处，并让服务员重新检查。如果仍未有结

5、果，跟客人说明须按饭店规定价格赔偿，如果客人拒付，立即通知当值主任或值班经理处理。2.团队结账1•主动问候客人，并请客人先到大堂沙发处休息。2.向导游收回团队所有钥匙（同时与导游确认是否所有客人己离开房间），确定该团团号后，电话通知客房部并将时间记录在退房记录木±03•将客房部反馈信息,（如MINIBAR消费等）相应的输入电脑，并将每间房杂费消费分别打印出，请导游通知客人结清杂费，把客人所付给的现金（或信用卡）输入电脑，使每间房的BALANCE为“0”。4.检查团队主账房费是否已经结清，如果房费尚未清算,与导游确认后直接从押金中扣出（有公司挂账协议的，则按订

6、单执行挂账）。5.确保整团账务已清,收回押金单，并请导游在账单上签名，签名和押金单上签名一致，确认无误后将押金退还，（如果是信用卡担保，亲手将信用卡单交还导游或当面撕毁。）6•输入相关信息（如PAIDOUT）等，使主账BALANCE为“0”，然后将整团的FOLIOCHECKOUTo四•附件:无