客服部电话回访制度

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1、客服部电话回访制度这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：客服部电话回访制度按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的：1、加强与客户的感情；2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；4、体现医院对客户的人文关怀，从

2、而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚客户；回访的工作管理：1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。二、回访流程:礼貌问候一自我介绍一寒暄一了解疾病康复情况一健康宣教一满意度调查

3、一相关信息介绍一感谢一登记回访信三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。五、回访类别及要求：1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%o2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%o3•基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。六、回访内容：1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联

4、系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。5、客户对医院各环服务的满意程度。6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。七、回访员工作职责要求：1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回

5、访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。八、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。B＞对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。九、回访病人注意事项:1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。3•回访后了解到患者特殊的情况

6、如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。十、各种客户回访语言规范。1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。2、出院患者电话回访语言要求：回访起始语：“您好！请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好!我是谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵

7、的意见，祝您身体健康！再见！(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!