电话回访制度ajsm客服—004

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1、上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司AJSM/客服-004电话回访制度版本：A版受控状态：分发编号：2011年5月28日发布2011年6月1日实施修订日期：AJSM/客服-004版次：A/0页次：1/81.0目的为了解公司各项主营业务流程执行情况、了解并改进不足、切实提高客户满意度，特制定本满意度电话回访制度。2.0适用范围所有首次来展厅看车客户、所有新车提车客户、所有维修保养提车客户。3.0职责3.1客户关爱部汇总销售潜客、销售交车三日及售后交车三日回访客户基本信息并执行回访。3.2客户关爱部每

2、周/月提供汇总报告。4.0工作程序4.1公司现执行客户满意度电话回访种类包括销售潜客回访，销售三日电话回访，售后三日电话回访。4.1.1销售潜客回访名单来源于“展厅流量登记表”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾问。销售潜客回访是以首次来展厅客户为回访目标，以了解销售顾问展厅接待能力为目的而进行的电话回访。回访时间为客户来展厅后三天内。4.1.2销售三日电话回访名单来源于“交车现场情况汇总”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾问。销售三日电话回访是以新车提车客户为回访目标，以了解公司在整个销售流程中服

3、务表现为目的而进行的电话回访。回访时间为客户新车提车后三天内。4.1.3售后三日电话回访名单来源于SVW-2系统，应包括客户姓名、车型、维修日期、联系电话、牌照号、服务顾问。售后三日电话回访是以维修保养车辆提车客户为回访目标，以了解公司在整个维修保养流程中服务表现为目的而进行的电话回访，回访时间为客户维修保养提车后三天内。4.2客户关爱部每周一次制作满意度情况PPT，供公司领导层了解公司目前的满意度情况。4.3客户关爱部根据上海大众第三方满意度报告，每月可根据实际情况更改回访项目。修订日期：AJS

4、M/客服-004版次：A/0页次：2/84.4回访类型、明细类型销售潜客回访销售三日回访售后三日回访流程回访人群首次来店客户销售提车客户维保提车客户回访时间三日三日三日回访责任人电话回访专员回访标准销售潜客回访话术销售三日回访话术售后三日回访话术回访记录《销售潜客回访记录表》《销售三日回访记录表》《售后三日回访记录表》结果反馈周期周报、月报结果反馈形式PPT4.5回访、提升流程回访标准制定客户经理修改、完善、确定回访标准。每个厂方客户满意度评价周期，客户经理根据厂方评价结果，与销售总监、售后总监协

5、商并确定下一周期的回访标准。回访标准及要求传达客户经理将公司回房标准及要求告知电话回访专员。　回访执行电话回访专员执行客户回访。电话回访专员根据安吉斯铭东安大众确定的回访周期、标准、话术进行回访，并记录结果。信息流转电话回访专员定期将回访结果转达给客户经理。　信息分析客户经理/展厅经理收集、汇总、分析、制作满意度PPT。　信息反馈客户经理/展厅经理每周定期提供周报，供领导层了解近期客户满意度情况。　提升计划实施各部门针对满意度回访中存在的弱项，制定“弱项整改表”，明确提升目标、提升手段、完成日期、

6、责任人。并实施之。　提升计划检查客户总监根据本周期内各部门“弱项整改表”，在到期后检查提升结果。　修订日期：AJSM/客服-004版次：A/0页次：3/85.0相关文件无6.0相关表单“销售潜客回访表”AJSM/JL7.2-04“销售三日回访表”AJSM/JL7.2-05“售后三日回访表”AJSM/JL7.2-06附件:附1:销售潜客回访话术附2:销售三日关爱电访话术附3:售后三日回访话术本程序由客户关爱部编制，编制人：本程序由客户关爱总监审核，审核人：本程序由管理者代表批准，批准人：修订日期：A

7、JSM/客服-005版次：A/0页次：4/8附1:销售潜客回访话术您好！请问是XXX先生/小姐吗？是：继续回访。否：询问是否家人并一同参与来店看车，是继续或询问本人联系可能性，否结束通话。建议话术：1、请问您是XXX先生/小姐的家人吗？2、您好，我是上海安吉斯铭东安大众的电话回访专员XXX，XXX先生/小姐于XX月XX日来我店看车，今天想就整个看车过程我店提供的服务做一个满意度回访，请问您是否可以替XXX先生/小姐接受这个回访呢？3、抱歉打错电话了，再见。您好，我是上海安吉斯铭东安大众的电话回访专

8、员XXX，您于XX月XX日来我店看车，今天想就整个看车过程我店提供的服务做一个满意度回访，请问是否可以打扰您几分钟时间？是：继续回访否：询问另约回访时间的可能性。是预约时间，否记录拒访。建议话术：1、感谢您对我工作的支持。2、如果您现在比较忙不方便接受回访的话，请问我是否可以在您方便的时候再打给您？请问您什么时候接电话比较方便？先与您确认一下，您的销售顾问是XXX吗？是：继续回访。否：修正销售顾问信息。Q1：我会对您本次来我店看车时我点应提供的几项服务环节向您做文字表述，请您用“是