高校图书馆用户满意度指数的构建与应用

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1、图书馆用户满意度指数的构建与应用摘要：提出一种新型的以用户（即读者）为中心的图书馆评价方法：图书馆用户满意度指数法。构建图书馆用户满意度指标体系，通过一次问卷调查，对哈尔滨理工大学图书馆用户满意度进行计算和分析。关键词：用户满意度评价指标问卷调查传统上，对图书馆进行评估和考核的任务是由上级主管部门来承担的，通常作法是给定评价指标，由专家打分，对图书馆进行评价。在此借用经济学中反映产品质量的宏观经济指标——用户满意度指数，构建图书馆用户满意度指数指标体系。即通过对图书馆用户人量发放问卷，根据用户的满意程度来对图书

2、馆进行评价。与传统的图书馆评价方法相比，对图书馆用户大量发放问卷可避免专家打分的个人主观性，能更全面、更客观地从用户角度反映岀图书馆的服务质量，有利于图书馆了解用户需求，及时发现问题，促进服务创新，为其有针对性地改进信息产品和服务质量提供依据。1用户满意度指数简介用户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是前国内外质量领域和经济领域的一个热门而乂前沿的话题，是许多国家积极研究和使用的一种新型宏观经济指标。它通过测量用户对产品和接受服务后的满意程度，得出产品和服务质量的评价数

3、值，以此来反映产品和服务的质量状况。1989年瑞典成为了世界上最早应用CSI的国家，1991年法国建立了全国的用户满意度指数（DK）,1992年徳国建立了国家指标体系，1994年美国建立了行业覆盖面最广的国家用户满意度指标体系（ACSI）。近年来，我国的一些部门、地区、企事业单位、高等院校也在积极探索构建中国的CSI,并且在国内的一些大企业如上海宝钢、青岛海尔等进行了有效应用。2构建图书馆用户满意度指数的意义新世纪的图书馆把承认、尊重和实现人的价值放在第一位考虑，以服务读者和用户为中心，提出了“用户中心模式（u

4、ser-centered）构建图书馆用户满意度指数不仅是引进读者监督机制，一切以用户为中心的一种体现；也是图书馆全面质量管理的重要组成部分。构建图书馆用户满意度指数将为图书馆评估机制从经验描述向科学化描述的转变起积极的推动作用。3图书馆用户满意度指数指标体系的构建对图书馆进行评价主要应从其硬件、软件、资源、人员、其他等方面来展开。本科教育教学评估建立的图书馆用户满意度指数指标体系包括以下5项一级指标和22项二级指标。一级指标之一——图书馆的基本条件。主要选取馆舍布局、阅览座位和开馆时间3个二级指标。一级指标之二

5、——图书馆的印刷型文献信息资源。主要包括图书馆传统的各类卬刷型文献资源，有公共类图书、公共类期刊、公共类报纸、社科类图书、社图书馆用户满意度指数的构建与应用摘要：提出一种新型的以用户（即读者）为中心的图书馆评价方法：图书馆用户满意度指数法。构建图书馆用户满意度指标体系，通过一次问卷调查，对哈尔滨理工大学图书馆用户满意度进行计算和分析。关键词：用户满意度评价指标问卷调查传统上，对图书馆进行评估和考核的任务是由上级主管部门来承担的，通常作法是给定评价指标，由专家打分，对图书馆进行评价。在此借用经济学中反映产品质量的

6、宏观经济指标——用户满意度指数，构建图书馆用户满意度指数指标体系。即通过对图书馆用户人量发放问卷，根据用户的满意程度来对图书馆进行评价。与传统的图书馆评价方法相比，对图书馆用户大量发放问卷可避免专家打分的个人主观性，能更全面、更客观地从用户角度反映岀图书馆的服务质量，有利于图书馆了解用户需求，及时发现问题，促进服务创新，为其有针对性地改进信息产品和服务质量提供依据。1用户满意度指数简介用户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是前国内外质量领域和经济领域的一个热门而乂前沿的

7、话题，是许多国家积极研究和使用的一种新型宏观经济指标。它通过测量用户对产品和接受服务后的满意程度，得出产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。1989年瑞典成为了世界上最早应用CSI的国家，1991年法国建立了全国的用户满意度指数（DK）,1992年徳国建立了国家指标体系，1994年美国建立了行业覆盖面最广的国家用户满意度指标体系（ACSI）。近年来，我国的一些部门、地区、企事业单位、高等院校也在积极探索构建中国的CSI,并且在国内的一些大企业如上海宝钢、青岛海尔等进行了有效应用。2构建图书馆

8、用户满意度指数的意义新世纪的图书馆把承认、尊重和实现人的价值放在第一位考虑，以服务读者和用户为中心，提出了“用户中心模式（user-centered）构建图书馆用户满意度指数不仅是引进读者监督机制，一切以用户为中心的一种体现；也是图书馆全面质量管理的重要组成部分。构建图书馆用户满意度指数将为图书馆评估机制从经验描述向科学化描述的转变起积极的推动作用。3图书馆用户满意度指数指标体系的构建