网络教育服务质量用户满意度指数构建与分析研究

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1、扇京坪勉火掌硕士学位论文国网络教育服务质量用户满意度指数构建与分析研究作者：院系：指导教师：学科々业：赵卫滨教育科学学院祝智庭教授教育技术擘学位论文独创性声明本人郑重声明：1、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。2、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。3、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。4、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。5、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。作者签名：赵里遑日期：趔!：芏学位论文使用

2、授权声明本人完全了解南京师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版；有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被鸯阅；有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索；有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。作者签名：赵卫琵日期：碰i：生摘要教育服务的质量问题已经成为网络教育领域高度关注、积极探索的主题之一，并且被视为网络教育能否可持续发展的关键。网络教育服务的直接顾客是学习者，其一切活动都必须以学习者满意为关注焦

3、点展开，满足学习者显性或隐性学习需求既是网络教育服务质量管理的出发点，也是归宿。学习者积极参与网络教育服务的全过程，是网络教育服务结果的最终载体，其角色的特殊性使其成为网络教育质量评价的主体。CSI(用户满意度)测评作为当前服务业普遍用来考量顾客对于服务质量评价的方法，在网络教育层次上进行运用不仅可以使服务质量的效果清晰化，而且迎合了网络教育服务质量评价的发展方向。本文以网络教育服务质量用户满意度指标体系构建与分析方法为主要研究对象。逻辑上分为三个部分：第一部分：对网络教育服务质量理论、顾客满意理论和顾客满意度测评，以及与之

4、相关的网络教育服务管理规范、服务质量及其评估的重要文献进行全面梳理与分析。然后结合网络教育的特点，参照相关规范标准建立起用户满意度指标体系，并使用统计软件对指标的信度和效度进行分析论证。第二部分：在前面确定的满意度指标体系的基础上，以开放教育网络学员为对象，对网络教育用户满意度进行了实证研究。调查以问卷的方式进行，使用SPSSl2．0对所获得的数据进行统计分析，并计算出各个维度的用户满意度数值。对于满意度相对低的维度，通过对原始数据的分析甄别出造成数值偏低的关键指标。第三部分：结合当前研究，就如何保持和提高用户满意度提出了几

5、个应注意的方面。分析了本研究的不足，并提出进一步研究的建议。关键词：网络教育：服务质量；CSI；满意度；测评AbstractThequalityproblemofthelearningservicehasalreadybecomeoneofthethemesthatthee。learningfieldpayscloseattentiontoandexploresactively,anditisconsideredastheakeyfactorfore—learningtobedevelopedcontinuously．The

6、directcustomerofthee—learningservicesarelearners．allactivitiesofe-learninginstitutionsmustbe1aunchedforthefoCUSwiththelearner5’satisfaction．Itisnotonlyastartingpointthatthemanagementofe·learningservicequalityshouldmeetlearnersclearlyorstudythedemandpotentiallybutal

7、soadestinationtoo．Thelearnerparticipatesinthewholecourseofthee-learningserviceactively,andalso，theyarefinalcarriersofthee-learningserviceresults．Theparticularityoftheirrolesmakethembecomesubjectsofe—learningqualityevaluation．CSI(customersatisfactiondegreelisamethod

8、thatgenerallyusedforconsideringthecⅢtomers’evaluationofe-learningservicequality．whenappliedtoe-learningfield．itcannotonlymaketheeffectofthee-lear