饭店经营与管理期末复习资料

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1、第一章饭店概述一、(掌握〉饭店概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。二、饭店的业务特点及对策(P7—14)>饭店产品的无形性>饭店业务的时空特性>饭店业务的综合协调性>饭店业务的强文化性>饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性三、饭店的作用(P14)◊饭店最基本的作用是满足旅客的需要◊饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础◊饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源◊饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益◊饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会◊

2、饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化◊饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。四、熟悉饭店的类型(1)按饭店客源市场分类•综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。•商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。•ResortHoteIs—度假型饭店特点

3、：以接待游乐、度假的宾客为主，这类饭店最主要的设施是康乐中心。地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村•ConventionHoteIs—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务•SightseeingHotels观光游览型酒店：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。•RestHouses—-康复疗养型酒店：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。(2)根据饭店规模

4、分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店(1)根据饭店计价方式分类：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店(2)按饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团(3)根据饭店的位置分类：CityCenterorurbanhoteIs、ResortsHoteIs、SuburbanHoteIs、HighwayhoteIs/MoteIs、AirporthoteIs(4)按饭店的建筑投资费用分：中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店(5)按服务分：全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店4、熟悉饭店的等级(笔记本P1)指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、

5、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准>饭店分级的目的①维护饭店宾客的利益；②便于行业的管理和监督；③有利于促进饭店企业的发展④有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。>酒店的星级划分的等级①一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。②二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。③三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。④四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。⑤五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。⑥白金五星五、熟悉世界饭店业的发展

6、史(笔记本P3)◊客栈时期：特点是规模较小、设备简陋、房租低廉、服务项目少，仅提供基本的食宿◊豪华饭店时期：特点是规模宏大、外形豪华、装修高雅、设备奢华、餐具精美、服务项目多◊商业饭店时期：特点是服务设施与服务项目讲究舒适、方便、淸洁、安全与实用、价格便宜合理；讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。◊现代饭店时期：特点是饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大、设备先进、环境舒适、服务项目齐全。六、中国饭店的发展历史(笔记本P4)(一)中国古代饭店1、官办住宿设施：(1)驿站一专门用于接待信使和公差人员(2)迎宾馆一专门用来接待各国使者和商客2、私营民间饭店：逆旅、会馆(二)中

7、国近代饭店西式饭店、中西式饭店、铁路招商客栈(三)中国现代饭店>第一阶段(1978年-1983年)：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理>第二阶段（1984年-1987年）：由经验型管理走向科学管理>第三阶段（1988年-1994年）：吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段>第四阶段（1994年至今）：逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进七、掌握中外饭店业的发展趋