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《基于acsi模型的门诊患者满意度影响效应研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、基于ACSI模型的门诊患者满意度影响效应研究摘要目的：利用美国顾客满意度理论模型，研究各因子对满意度的影响效应。方法：采用偶遇法对上海市嘉定区3所医院314名患者进行问卷调查，使用因子分析法、回归模型假设检验，利用SPSS17.0对数据进行分析。结果:感知价值对满意度直接影响效应最大（0.761）；感知质量的构成因子“服务态度”对满意度的直接影响最大（0.633）；预期质量对满意度既有直接影响，也可以通过感知价值、感知质量两条途径对满意度产生间接影响。结论：加强人文关怀、改善就医环境、控制医疗费用
2、是提高满意度的重要举措。关键词满意度美国顾客满意度指数测量工具因子分析中图分类号：R197.1文献标识码：C文章编号：1006-1533（2013）09-0044-04StudyontheeffectsofoutpatientsatisfactionbasedonACSImodelQIANFangl,ZHOUXianghong2,TANGKouming3,ZHOUZhiqiang4,JINZhifeng5（1.DepartmentofPharmacy,TraditionalChineseMedic
3、alHospitalofShanghaiJiadingDistriet，Shanghai201800,China；2.SchoolofEconomics&Management,TongjiUniversity,Shanghai200092,China；3.DepartmentofPharmacy,CentralHospitalofShanghaiQingpuDistrict,Shanghai201700,China；4.DepartmentofPharmacy,AntingHospitalofSh
4、anghaiJiadingDistriet，Shanghai201805,China；5.DepartmentofPharmacy,MaluTownCommunityHea1thServiceCenterofJiadingDistriet,Shanghai201801,China)ABSTRACTObjective：ToStudytheeffectsofeachfactoronsatisfactionbasedonAmericanCustomers"SatisfactionIndex(ACSI)・
5、Methods：ThreehimdredandfourteenoutpatientsinthreehospitalsofShanghaiJiadingDistrictwereselectedastheresearchsubjectsandaquestionnairesurveywasrandomlycondueted.InvestigationresuItswereanalyzedbyfactoranalysis,hypothesistestofregressionmodelandSPSS17.0
6、.Results：Thedirecteffectsofbothperceivedvalueandserviceattitudeinthecompositionoftheperceivedqualityfactoronsatisfactionarethegreatest(0.761and0.633)・Influenceofexpectedqualityonsatisfactioniseitherdirectorindirectbytwomeansoftheperceivedvalueandqua.1
7、ity.Conclusion：Tostrengthenthehumanismcare,improvemedicalenvironmentandcontrolthecostofhealthcarearetheimportontmeasurestoimprovethesatisfaction.KEYWORDSsatisfactiondegree；ACSI；evaluatingmethods/tools；factoranalysis2012年在全国开展的创建“服务好、质量好、医德好、群众满意”品牌医院的
8、活动，将卫生行风建设推向了新的台阶。医疗卫生作为高度专业化的服务与人们的生活密切相关。建立'‘以病人为中心”的管理理念，真正把服务对象视为顾客，并提供人性化的医疗保健服务是21世纪医院创新经营的关键。顾客满意是评价医疗服务的指标，也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要内容。本文以“美国顾客满意度指数（ACSI）”为依据，通过对上海市嘉定区3所医院314例门诊患者的实证研究，来探讨影响满意度的因子构成。1资料与方法1.1数据来源2012年9月，上海市嘉定区
