客户服务部方案

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1、客户服务部方案根据业务发展的需要，我部近期将组建客户服务部，为客户提供个性化优质的服务。现根据我部的情况拟定客户服务中心方案如下。一、服务宗旨客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户的话，面对丰富的市场和激烈的竞争，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求欲望，长远利益，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，客户服务部的服务宗旨就“以客户为中心”，

2、通过个性化优质的服务，提升客户满意度、忠诚度，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、人员配置。人是客户服务中心的主要因素，她关系到服务质量和服务宗旨的实现，因此要把思想素质过硬，服务态度好，有一定耐心的声音甜美，普通话、粤语标准年轻女性加入客户服务部。客户服务中心初设服客主管1人，客服人员4-8人，以后再根据业务发展需要以后再适当增人员。三、人员培训。能否达到客户中心的宗旨，为客户提高优质的服务，增加收益，决定性的因素还是人，因此，所有客服人员必需经先培训，后上岗。培训内容包括但不限于以下几方面：（

3、一）证券业务的基础知识（二）客户服务理念以及基本素质和技巧（三）客户投诉处理技巧（四）商务电话礼仪（五）自我调节技巧（六）沟通技巧（七）思想质素教育四、服务管理。能否发挥客服中心的作用，关键在于管理，俗话说，管理出效益。（一）制定客户服务管理制度和服务流程，令客服人员依法合规按流程服务客户。主要有以下几方面：1、考勤制度：如客服中心员工每天早上必须到公司签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。连续3年优秀奖待岗培训、考试被用户投诉无人

4、分。超过五次扣2、奖励制度：实行100分制考核，100-95分为优秀，94-90良好,89-80职称，79-60基本职称，60分以下为不称职。励及晋升工资，基本职称或不称职的扣发绩效工资、等。如客服电话未及时接听（如晚上在家不接电话，接电话或领导抽查无人接等），一经发现，一次扣110分；用公司电话聊天或无故长时间占用电话，一次扣1分等3、检查制度：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范，每月通报，对存部薄弱环节进行整改。4、服务流程：根据证券公司的特点，特定详细的普通客户、贵宾客户、特殊客户业务咨询、投诉、业务处理等

5、流程，（二）业务管理。随着证券行业的快速发展，客户服务中心作为客户资料管理、业务咨询、业务受理的服务窗口在整个证券行业内凸显出至关重要的作用，因此，客户服务中心系统可以为客户提供以下服务：1、自动语音服务：委托买卖、资金股票查询、银证转帐、传真对帐交割文件等；2、短信定制服务：客户可通过定制手机短消息获得配股、新股消3、业务咨询：客户可以通过公司主页或人工坐席及时了解公司基本状况、部门介绍、市场推广、业务介绍等业务咨询；4、信息查询：如行情、资讯、上市公司资料等其它证券信息；客户不仅可以主动查询，还可以预定，系统会自动

6、以Email.手机短信、传真等形式发送、通知给客户；5、投诉处理：接受客户的投诉建议、受理录入；对整个处理过程实时监控、跟踪、录音、记录；对投诉进行统计并传送到相关部门，并将处理结果回复给客户等闭环操作；6、资讯服务：提供语音信息服务，如语音信箱、投资理财资讯、有市场价值的财经类信息资讯；7、预约服务：客户通过呼叫中心进行预约开户，客服人员进行处理后转至相关业务部门和人员，再主动回访客户，满足客户的预约需求；8、营业部、网站、客户服务中心共同协作，为客户提供多渠道、全方位、方便、快捷的交易手段。9、专家坐席服务：多位资

7、深专家为客户理财出谋划策。（三）人员管理为提高客服人员的工作积极和主动性，实行以人为本的管理模式。1•制定岗位职责，落实岗位责任。根据每个岗位不同，实行层级签订岗位责任书，明确每个岗位职责和义务。2.实行奖励制度。对于在本岗位出色的，受到客户好评的客服人员实行奖励，包括工资奖励，晋升奖励等多种形式，激励员工奋发向上。3•定期培训。对客服人员实行定期培训，更新知识，拓宽视野。4.团队管理。五、系统配备：根据需要，配备目前最新的证券客户服务中心系统，利用CT技术和电话、传真和互联网多种通讯手段建立一个统一的集成业务和客户服

8、务平台，不但解决客户普通的咨询，还要为客户提供灵活多样的个性化服务及客户反馈。1.客户服务中心系统2•座席系统每人个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入业务的处理3•管理系统：由管理终端和客服负责人组成，完成对系统的管理座席管理4、股票行情接收系统5、交换机/排对机：完成话路的接入等待及转移6、录音设备下面红色字体为赠送的