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1、客服部员工质量监控V1.0客户服务部质检方案文件编号：生效日期：2005年05月24日版本号：1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：颜伟日期：2005年05月23日审核：日期：批准：日期：客服部员工质量监控V1.0一编写目的:建立客服部质量监控体系.量化,细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训计划。二质检内容：1工作效率：工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成
2、工作计划或上级领导分配的任务。平均接听速度：标准:10～20秒统计周期:日,周,月.统计单位:人小组一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的百分数。标准:85%平均通话时间：指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度标准:2～3分钟统计周期:周月统计单位:每人每组体现了各技能组的平均通话时间，也可以Agent为单位制成的各Agent平均通话时间表。平均持线等待时间：标准:20～60秒事后处理时长指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。建议目
3、标是30秒至60秒。平均问题解决率：标准:80%平均转接率：标准:1%客服部员工质量监控V1.0由话务员转给其他人员接听的电话的百分比。工单有效率：95%知识库贡献率：50%(公司ACD能提供什么数据?可否有报表系统?)2工作技能／质量：工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。权重:总绩效考核的40%即总分100分,乘以40%记入绩效考核.监控方法:电话录音,现场监控每周提取个人3-5个录音.客服部员工质量监控V1.0考核点评分细项好良中差比重
4、1.欢迎语及结束语(共10分)1.1您好.xxx用户服务中心,请问您需要什么帮助?21NA020%1.2主动询问如何称呼客户.21NA020%1.3结束语,(a)感谢您的来电,xxx先生(小姐),再见(b)让客户先挂电话.21NA020%1.4核对资料:客户的全名,联系方式,以及其他需要记录的内容.21NA020%1.5问候语与结束语表达有感情21NA020%2.语调及音质(共10分)2.1语调诚恳及亲切(热诚的&精神的)2NA1020%2.2适当的音量(表现得有信心)2NA1020%2.3咬字清晰(没有
5、方言及口头蝉)2NA1020%2.4说话速度恰到好处1NANA010%2.5适当运用高低音(舒服、专注)321030%3.基本电话技巧(共10分)3.1准备性(表现得不紧张及在随时接听电话的状态)2NA1020%3.2回应客户开始时的查询或问题2NA1020%3.3适当运用等候功能（Hold线）2NA1020%3.4要客户等候前向客户交代原因,经客户同意后转接电话.2NA1020%3.5说话流畅,答案肯定(没有啊、哦、呀等)2NA1020%客服部员工质量监控V1.0考核点评分细项好良中差比重4.礼貌及使用
6、语言(共10分)4.1耐心及不打断客户说话2NA1020%4.2正面的态度2NA1020%4.3适当称呼客户2NA1020%4.4适当使用礼貌用句(例如:不要说”我刚才不是已经告诉你了吗？”)2NA1020%4.5不反驳或质疑客户2NA1020%5.专心及聆听技巧(共15分)5.1没有重复问题或说话321020%5.2没有对话沉默（DeadAir）321020%5.3完全明白问题,了解及澄清客户不明白的地方321020%5.4专心聆听,认清客户的需要,作出适当的提问(如需要)321020%5.5站在客户的
7、观点考虑问题而直接作出响应321020%6.沟通及表达技巧(共10分)6.1代表公司提供专业的服务,以实现全面及一站式/首问负责制服务为蓝本321030%6.2没有自言自语,应对流畅321030%6.3作最后总结及核实协议2NA1020%6.42NA1020%客服部员工质量监控V1.0考核点评分细项好良中差比重7.解决问题能力(共10分)7.1认识问题,乐意接受查询/投诉2NA1020%7.2提出解决办法及完成跟进工作以满足客户的需要(根据事实的中心去解决问题，必要时适当运用自己的权力)2NA1020%7
8、.3当有疑问或遇到自己权力范围以外的事情时,能正确的实时寻求上级的协助2NA1020%7.4有效及主动地向客户详细解释,并了解客户明白及满意程度,提出明确的相关数据及提供不同的方法供客户选择2NA1020%7.5明白潜在的问题而作出适当的解决方法2NA1020%8.工作知识(共20分)8.1有良好的工作和产品知识42-31020%8.2熟悉公司的程序42-31020%8.3不需使用电话等待功能42-31020%8.4能熟悉使用
