007贵宾接待作业指导书

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1、贵宾接待作业指导书文件编号：JY-RF0-W-007版次：1-1页数：第1页共4页核准:审查:制定:一•廿的：为了圆满接待VTP客人，使其接待工作顺畅进行而制定之标准作业指导书。二•范围：所有VIP客人。三•作业内容：序号项冃作业说明管制重点备注1VIP抵店亠上'毛刖1•了解VIP到达时间及具体的店内活动，将相关信息通过《贵宾抵/离店报表》传达给各相关部门，如特殊情况需口头传达。2•通知HSKP准备好房间:VIPC：房内摆放C果C花、专用名片、专用信笺及欢迎卡。VIPB：房内摆放B果B花、专用名片、专用

2、信笺及欢迎卡。VIPA：房内摆放A果A花、红酒、曲奇饼、专用名片、专用信笺及欢迎卡。VVIP：房内摆放特级果篮、特级鲜花、红酒、点心、专用名片、专用信笺及欢迎卡。3.值班经理准备好客人［临时住宿登记表］、房卡（比入住人数多做一把）及早餐券，做好ROOMCHECKIN的准备。4•如接待WIP客人,由HSKP负责在大堂铺设红地毯。5.在11SKP准备好房间后，行政管家及值班经理负责亲自检查房间，并开启房间内的床头音乐/CD机，保持电源开启，空调温度调至22-24度。6.通知相关部门VIP到达时间及房号，通过

3、总机提前20分钟通知各相关主管，提前10分钟在大堂及相关区域列队等候。7.如是VIPA及VVIP,由礼宾部控制专用电梯直达VIP楼层。&知会保安部在门口保留一定数量停车位。房卡口期需比实际入住天数多一天2VIP抵店1•尽量获取客人到店时间，在客人抵店前十分钟到饭店大门口集中。a.VIPC及VIPB客人，由值班经理在大门口等候客人的到达；b.VIPA客人，由房务部副经理、前厅经理、值班经理列队在大门口等候客人的到达；c.VVIP客人，需由管理人员在大堂列队组成迎接队伍迎接客人。1）由礼宾部礼宾司为VVIP

4、客人开车门；2）视情况由前台接待员献花；3）由主要负责人将VVIP客人引荐给总经理，及介绍相关部门主管；4）房务部经理、销售部经理、前厅经理、值班经理、销售代表、餐饮部经理、西餐经理、中餐经理、人力资源总监依次分列大堂两侧并主动鼓掌以示欢迎，目送客人进入电梯；5）由主要负责人陪同客人至楼层（餐厅或宴会）.2.知会保安部维持门口秩序。3.值班经理引导客人乘电梯到达入住房间，在房内办理登记入住手续，并附上值班经理名片一张，告知客人如有任何问题，请致电分机“X”o（VVIP客人由主要负责人引领，乘专梯至所属客

5、房楼层）4.服务员及专职管家于楼层电梯口迎接VIP客人，如为VVIP之客人，由行政管家、专职管家及楼层主管在所属楼层电梯门口等候客人，负责此房的接待工作及其他服务。5.引领之值班经理有责任介绍房间及酒店之设施设备。3VIP入住1.对VVTP客人的保安工作，保安应配合24小吋楼层值班保卫，如有需要，可腾出整个楼层给客人。2.如为VVTP客人或客人之要求，通知总机设置电话DND,只能打出，不能打进，随时与接待VIP的联络人保持联系，相互配合，及时解决临时出现的问题，同时掌握客人在酒店内的活动，并预先通知相关

6、部门。3.如VVIP客人至餐厅用餐，则厅面经理、副理、主管、主厨须在餐厅门口迎候客人，负责接待工作及其他服务。当客人离开则由以上人员在电梯口欢送，并由主要负责人陪同客人。4.如客人有会议安排，前线的客人由市场销售部代表、楼层主管、宴会经理、副理陪同并提供相关服务；后线的客人由人事经理、培训经理、总工、财务经理陪同并提供相关服务。会议结束由以上相关人员在电梯口欢送客人离开并由主要负责人陪同客人。5.各营业部门要熟记VIP房号、姓名，用客人姓氏称呼。4VIP离店1.通知相关部门VIP离店时间，通过总机提前2

7、0分钟通知各相关主管，提前10分钟在大堂及相关区域列队等候。a.VIPC及VTPB客人，由值班经理在大门口欢送；b.VIPA客人，由房务部副经理、前厅经理、值班经理列队在大门口欢送；c.VVTP客人，需由总经理、房务部经理、销售部经理、前厅经理、值班经理、销售代表、餐饮部经理、西餐经理、中餐经理、人力资源总监及相关人员在大堂两侧依次列队欢送。2.通知行李处提前15分钟在房外等候客人行李，并引领至大堂（VVIP客人则曲主要负责人陪同乘专梯至大堂）。3.通知收银处提前准备好账单，并快速结账。4.如有送车安排

8、，车内需保持卫生清洁，并提前10分钟于大门外等候。5.知会保安部维持门口秩序。6.VVTP客人由礼宾司提前在门外等候并为客人开车门，全体欢送人员在大门外列队目送客人离开。7.VIP离店后，书面或口头总结VIP接待经验。四•附件贵宾抵/离店报表