whx赴香港学习考察“精细化管理”的报告

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1、赴香港学习考察“精细化管理”的报告吴全清为深入学习借鉴香港中华煤气有限公司先进的管理经验，促进局系统“精细化管理”水平的进一步提高，根据局党委的安排，11月15日至11月19日，我局“以客为尊，精细管理”首期培训班25名成员赴香港，进行了为期五天的学习培训和考察。现将有关情况报告如下。一、培训班学习考察基本情况培训期间，香港中华煤气有限公司内地公用业务总监、港华燃气公司执行董事暨行政总裁黄维义先生介绍了香港中华煤气公司的概况，人力资源高级副总裁廖景森先生介绍了企业人事管理制度，香港中华煤气公司的网络操作部、客户服务部、零售市务部、工程系统部、客户维修部等部门经理对所在部门的工作情况进行了系统介

2、绍。通过培训，我们学习了香港中华煤气有限公司的一整套企业管理制度、操作流程、服务标准，了解了有关网络操作系统、服务热线系统，参观考察了客户热线服务中心、大埔煤气厂。此外，我们还听取了两场讲座，主要是学习香港的城市规划、旧城改造以及住宅建设等方面的先进理念。培训班成员还与授课人员进行了广泛深入的交流和探1讨。5天的学习考察和培训内容丰富而充实，安排紧凑而细致，使人真切体验了香港特区的高效率和快节奏。培训班每一位成员非常珍惜这次赴香港学习培训的机会，自觉遵守纪律要求，认真听讲，用心学习，积极主动参与课堂讨论，成员之间相互关心、相互帮助，在行为风范上自觉展现建设人的良好形象。通过这次学习培训，大家开

3、阔了视野，增长了见识，受到了启迪，对香港中华煤气有限公司以“精、准、细、严”为根本特征的企业管理文化，有了更直接、更深刻地感受和理解，进一步增强了在局系统推进“精细化管理”的使命感和责任感。二、学习考察的启示此次学习考察，我们一行感受最深的是，香港中华煤气公司的现代企业文化氛围十分浓厚，有着很强的务实精神，有着细致的管理风格，从公司高层到普通员工，精神饱满，意气风发，发展意识、市场意识、服务意识、团体观念较强，处处显现出百年名企的处事风范。通过此次学习考察，我们主要受到四方面的启示。（一）提升“精细化管理”水平必须以创新管理理念为前提。在学习考察中，我们深刻的体会到“以客为尊，精细管理”的理念

4、已渗透于香港中华煤气公司经营管理的方方面面。他们的“精、准、细、严”甚至能在大堂、走廊、会议室，乃2至洗手间里感受到，但是这种理念的形成也是一个创新的过程，由于城市燃气行业属于独家经营，创业之初，部分员工的思想深处仍有垄断思维，对“以客为尊”的的含义理解并不深刻，为此，该公司管理高层从自身思想观念转变做起，并逐级传达到每一位员工，入心入脑，使每一位员工都明白，对服务的理解再也不能停留在为服务而服务上，在与供电公司等竞争对手争夺市场的过程中，服务是重要武器和手段，通过用心做事，服务提升，取得客户认可，既能形成竞争优势，在不断扩大市场占有率中提升企业经济效益，也能打造服务品牌，树立企业良好的社会形

5、象。伴随着服务理念的不断转变，公司积极引进和大力倡导“以客为尊”、“用心做事”、“客户总是对的”、“垄断行业不能有垄断思维”等管理新理念，从“用户”到“客户”，不仅仅是公司对待服务对象一种称谓上的变化，更标志着公司服务管理理念上的一种质的飞跃。“精细管理”的本质就是要通过认真细心的态度面对千变万化的情况和解决企业规章制度尚未涵盖的新问题，时刻保持与客户多样化服务需求的无缝对接。（二）提升“精细化管理”水平必须以严格科学细致的管理为手段。香港中华煤气公司的基础管理工作十分扎实，他们制定有详细的规章制度，有严格的考核激励机制。该公司的“精细管理”在制度建设的每一环节中都能得充分体现。如：3严格细致

6、的部门考核制度，他们将所有岗位职责尽可能量化，将管理对象逐一分解细化为具体的程序、责任和数据，使每一项工作都有专人负责，进行目标细化、标准细化、任务细化和流程细化，令员工善于掌握，易于实施。同时层层设定考核办法，对不同岗位的绩效考核作了细致的规定，做到有章可循，有法可依，增加了考核的操作性、预见性、权威性。如客户服务部的服务工作考核内容，其中有一条考核标准是：致力于减少浪费与非增值活动。非增值活动内容包括：等待时间（客人/员工失约，访前先电）；重复交通时间（工作单次序安排）；太多工序（除去不增加价值的行动）；加工的浪费（重做/再要跟进工作单）：太多存货（零件）：没有必要的动作（现场观察）；不良

7、品（缺损分析及改良）。通过对这些工作活动的细节分析、考核，员工的工作效率、工作质量得到改善与提高，从而使客户获得更快捷、更优质的服务。同时又致力于环保、降低生产成本，增加企业的利润。（三）提升“精细化管理”水平必须以先进的信息化建设为支撑。香港中华煤气公司十分重视信息化建设工作，善于用信息化促进流程优化，提升工作的效能，其“精细化管理”水平很大程度上得益于其先进的信息化建设工作。如：该公司监控及数