集团客户经理服务技巧(2)

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1、集团客户经理服务技巧在当前全业务的市场竞争环境下，移动通信市场竞争日趋激烈，而对集团客户的争夺将是这场竞争中最激烈的一部分。因此客户经理的服务工作将是集团工作的一项重要内容。在诸多的集团营销案例中，客户经理优秀的服务对集团保有、客户挖掘、信息化营销等工作起到了不可或缺的作用。在集团业务不断发展的同时，也涌现出越来越多优秀的集团客户经理和集团客户管理团队。现在将部分单位部分优秀客户经理在集团客户服务工作中的一些行之有效的服务技巧进行了提炼，包括服务形象技巧、服务态度技巧、语言技巧、服务礼仪技巧、电话礼仪五个部分。为客户经理日常服务工作中的常见问题提供学习样本；另一方面也为客

2、户经理快速熟悉本职工作提供一个通道。目　录一、服务着装技巧51、着装技巧5女士着装5男士着装52、仪容技巧6女士仪容6男士仪容63、形体技巧7站立技巧7行走技巧7坐姿技巧7行进指引技巧8眼神8微笑8手势9脸部表情9二、服务态度技巧篇9１、职业心态9２、情绪管理技巧10自我情绪调控技巧10建立自信的技巧12减少压力的技巧12使自己快乐的技巧13影响他人情绪技巧13３、语言技巧14声音运用技巧14语言选择技巧14称呼运用的技巧15服务用语技巧16三、服务礼仪技巧19１、自我介绍的技巧19２、为他人介绍的技巧19３、握手礼仪20４、交换名片的技巧21５、鞠躬礼仪技巧22６、邮件

3、礼仪22普通邮件礼仪22电子邮件礼仪23四、沟通技巧24五、电话礼仪27１、接听电话技巧27２、电话预约技巧31电话接通31通话过程中32通话结束34一、服务着装技巧1、着装技巧女士着装1、工作期间着公司统一制服，并保持整洁2、工作期间将工牌挂在胸前明显位置，正面对客户3、衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内4、穿裙装时，颜色以肤色为宜5、女士着中跟皮鞋1、佩戴耳钉，式样以素色耳钉为主2、手腕部只能带有手表男士着装3、工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁4、工作期间将工牌挂在胸前明显位置，正面对客户5、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西

4、装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内6、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间7、穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘8、手腕部只能带有手表2、仪容技巧女士仪容1、保持头发、身体和口腔气味清洁2、头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用统一的头饰固定在脑勺后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型3、保持手部的清洁4、保持淡妆5、饰物颜色自然、简单1、若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净男士仪容2、保持头发、身体和口腔气味清洁3、保持牙齿清洁4、保持面部清洁5、短发6、保持手部的清洁7、若配戴

5、眼镜，镜框简单，镜片干净3、形体技巧站立技巧1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直2、双肩自然放松端平且收腹挺胸3、双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立行走技巧5、目视前方，方向明确1、身体协调，姿势稳健2、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线3、双臂自然摆动，挺胸抬头坐姿技巧4、头部挺直，双目平视，下颏内收5、身体端正，两肩放松6、挺胸收腹，上身微微前倾7、采用中坐姿式，坐

6、椅面2/3左右8、腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面行进指引技巧9、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身10、若双方并排行进时，客户经理应居于客户的左侧11、若双方单行行进时，客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置12、在陪同引导客户时，客户经理行进的速度须与客户相协调13、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意14、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户眼神1、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼2、交谈时视线不要离开对方3、面对客户时，眼睛轻眨微笑4、

7、注视对方眼睛5、“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准6、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形7、笑声连续、柔和、亲切手势8、与客户交谈时，手摆放自然9、传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，直接交到对方手里10、跟对方说“不清楚”、“不知道”的时候，要直视对方眼睛脸部表情11、面部表情要：热心、快乐、自信12、表情亲切自然1、神态真诚热情二、服务态度技巧篇１、职业心态1、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。2、与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。3、有问必答，话语诚恳，解释耐心，