烟草客户咨询投诉一百问

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1、目录一、卷烟营销部分1（一）网上订货方面1（二）货源供应方面4（三）客户等级评定方面7（四）订烟不成功方面10（五）卷烟品牌方面11（六）新入网客户方面13二、卷烟配送部分14（一）电子结算方面14（二）配送服务方面16答：因为这样事件发生率低，一旦发生，一般会提前几天通知的，做好客户宣传工作，及时告知客户。17三、专卖管理部分18（一）零售许可证方面18（二）卷烟查处处理方面22（三）真假烟鉴别23（四）市场秩序23四、三员服务质量部分25附表1.XX市烟草专卖局（分公司）专卖管理科通迅录27附表2.XX市烟草专卖局（分公司）客户服务科通讯录27附表3.XX市烟草专卖局（分

2、公司）区域中转站通讯录2727XX烟草专卖局（分公司）客户咨询投诉题库一、卷烟营销部分（一）网上订货方面1.为什么要实行网上订货？答：网上订货好处：自主选择品牌、订货时间便捷、比以前的电话订货前进了一大步，零售户在订货时间、订购卷烟品牌等方面比较自主，信息交流更方便快捷。2.如何申请加入网络订货客户？答：①有电脑，并能上网；②会简单操作电脑；③向客户经理提出申请；④客户经理在规定时间告知客户用户名和密码等信息以及如何使用。3.如何进行网上订货？答：①登录（备用网址是；②输入客户经理告知的用户名及密码，并输入系统提供的验证码；③点击网上订单，选择品牌在需求数量中输入数量；④点击

3、提交。4.网上订货应注意哪些事项？答：①订货时间为早上8:40开始—下午4:00结束；②订单提交后，只有提示提交成功才能成功订货；③输入的“需求数量”为客户需求数量，实际供应数量是“供货数量”显示的数字；④订货成功后，根据下方显示的银行可余额，尽快补充货款。5.网上订货出现故障如何处理？答：27一是如果网上订货出现下列七个方面问题时，按照下列操作处理；二是通过处理仍未解决，给对应客户经理打电话或拨打86261653或86261652电话，寻求帮助；三是如果因网络故障，正在修理状态，由于网络故障中修理时间不固定，请客户耐心等待，每隔1个小时左右，上网试一下，下午2点之前还无法上

4、网订货，请客户主动到农行或邮政储蓄所存足够烟款，超过3点后，电话订货员会主动打电话给您订货的，请客户放心，我们想尽一切办法，本日一定会给客户订货的，请客户不要乱打电话，放宽心，订到卷烟没问题。下面是网上订货常会出现问题：①订货网址打不开怎么办？答：检查电脑的网络问题，检查网址是否正确，如果全部正确，可以过一段时间重试。②网订客户忘记登录密码怎么办？答：及时联系客户经理，由客户经理与订单部进行联系，帮忙查找密码或申请密码重置。③订错卷烟怎么办？答：在没有划款的情况下，可以修改订单，程序和订货一样。④订货时银行卡中余额不足可以提交订单吗？答：可以提交，所差款项要在当天下午4：00

5、之前存入银行。⑤网络订货平台特别慢怎么办？答：网络特别慢的主要原因是零售户集中订货，形成订货高峰期，从而造成网速较慢，客户可以过一段时间在重新登录平台。⑥订货时出现卷烟品牌，但是交易数量却为零，怎么回事？27答：这说明该品牌卷烟没有货源，现在卷烟订货平台还有待于进一步完善，以后会进一步完善订货平台，使没有货源的品牌不在订货平台中出现。⑦网订客户不能登录系统咋办？答：首先客户要排查网络和网址是否正确；其次客户可以选择备用网址http://222.187.114.12登录，如果还不能登录成功，客户可以拨打客户经理电话或是XX；如提示“用户名不存在”或“密码不正确”首先要核实用户名

6、是否正确，其次是拨打客户经理电话或是XX进行咨询。6.为什么订货必须是5的倍数？答：由于我们使用的大码到条设备，目前国际上使用的都是5的倍数计数，设备只有卷烟条数达5的倍数才识别，所以客户订烟必须是5的倍数，但异形卷烟除外，由于全徐州市每天订异形卷烟客户数很少，再加上异形卷烟供应品种少，是由人工装箱的，就不涉及5的倍数问题。7、为什么有的客户必须订货数量是25的倍数呢？答：为了减少运输成本，让周转箱真正发挥作用，提升送货效率，徐州市局针对中一以上客户（含中一）实行25的倍数供货。其他中小客户，由于经营能力有限，按5的倍数供货。8.订货数量按规定必须是5的倍数，但是有时是5的倍

7、数无法提交怎么办？27答：异形卷烟不在5的倍数范围之内，标注黄颜色的卷烟不算在5的倍数内。9.我是电话订货客户，现在已超过时间未来电话订货咋么办？答：①可以拨打XX向咨询受理人员进行反馈，咨询受理人员在接到客户电话后，会将问题转接到相关订货员，并提醒订货员尽快为客户订货。②如果一直打不进去，客户可以在家中暂时等候电话，订货员处理完当日订货客户后，会在下午16点前重新复播当日电话不成功客户。③在XX线路持续繁忙的情况下，客户还可以进行语音留言，咨询受理人员看到客户留言后会及时回复并转接到相关订货员，为客户