内蒙古烟草客户投诉管理体系建设

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1、AbstractMoreandmorelargeinternationalenterprisesnowtaketheconceptandthemanagementmodeofcustomerserviceasamagicweapontoexploreandstablllzem酞et．China'stobaccoenterprisesislong-termundertheprotectionofthegovenmentmonopoly，SOthecustomerserviceisaveryweaklinkintheenterprlsem

2、ailagement，aswellastherelativeresearchisattheinitialstage·TMsstudVanalyzesthecustomercomplaintsmanagementoftheInnerMongoliatobaccoindustry,undertakingsufficientsurvey,usingtheoreticalanalysis，empiricalaJlalysismethodstoanalyzeitsinternalproblems．And，ontheanalysisbasic，t

3、hisstudyestablishesthecustomercomplaintmanagementsystembythecone印toi”customerorientation”，whichwillbeimprovingthebusinessprocesstobeefficient·Thepaperhasanalyzedserviceconsciousness，managementsystem，managementproblemsintheInnerMongoliatobaccocustomercomplaintsmanagement

4、atpresent·ThepaperdiscussesindetailthenewcustomercomplaintmanagementOVer砒J疔锄ework，servicestandards，treatment，processingprocess，internalorganizationsvstem，cross．pectoralcollaboration，staffqualityconstructioncontentandSOon，alldsuggeststobuiltthenewtobaccoindustrycustomerc

5、omplaintmanagementsystemfromtwodimensions：theconceptimprovementandthemanagementsystemconstruction．Keywords：InnerMongoliatobacco，customercomplaints，manag锄entsYstem，constructionII目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2选题意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．3研究目标、方法和主要内

6、容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．3．1研究目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．3．2研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．41．3．3论文主要研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．41．3．4论文的主要创新点⋯⋯．⋯．．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．．5第二章内蒙古烟草的客户服务与客户投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．62．1内蒙古烟草的客户服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．62．1．1客户服务的涵义和特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯62．1．2内蒙古烟草客户服务的范围和内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．102．2内蒙古烟草的客户投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l

7、l2．2．1客户投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯112．2．2内蒙古烟草的客户投诉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19第三章内蒙古烟草客户投诉管理的现状分析．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．213．1内蒙古烟草投诉管理组织机构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯213．2内蒙古烟草客户投诉管理的目标原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯213．3内蒙古烟草客户投诉的工作范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．233．4内蒙古烟草客户投诉管理的运作模式和工作流程⋯⋯⋯⋯⋯．．243．4．1内蒙古烟草客户投诉管理的运作模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯243．4．2内蒙古烟草客户投诉管理的工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯243．

8、5内蒙古烟草客户投诉管理的问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯263．5．1服务认识问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．263．5．2管理体制问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．273．5．3管理流程问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．