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《客户服务系统_燃气_坐席_呼叫中心_咨询_投诉》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、客户服务系统论文：大庆燃气客户服务系统的研究与实现【中文摘要】大庆燃气公司是以民用天然气销售为核心的企业,已有天然气用户30万户左右,面对如此庞大的用户群,要求我们对每一位用户的电话都必须做出快速的响应。目前,大庆燃气已开通统一服务热线5555567来处理用户的咨询、报修、投诉等业务,但是,简单的传统热线模式的人工服务由于没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来,服务响应速度和服务质量都无法得到有效的控制,因此建设一个覆盖整个大庆燃气的先进高效的客户服务系统,整合企业内部和外部的所有资源,是至关重要的。客户服务系统
2、是通过计算机电话语音集成技术(CTI)使通讯电话与计算机系统实现信息的共享,并根据呼叫人、呼叫的原因、呼叫的时间段和呼叫中心的通话实际状况等来选择呼叫的路由、启动相关功能和更新主机的数据库。实现客户来电的自动弹出、接听,借助主动外呼对客户进行关怀和沟通。大庆燃气客户服务系统通过统一的热线号码接入,系统采用PowerBuilder与J2EE开发,用户动态链接库采用VISUALC++6.0开发,服务器端运行于HPUNIX操作系统平台,后台使用Oracle数据库。开发模式为C/S架构与B/S架构复合模式。系统主要包括呼叫中
3、心、WEB呼叫中心、...【英文摘要】DaqingGasCompanywithdomesticgassalesasthecorebusiness,hasabout30millionhouseholdsgasusers,facesolargeusergroups,requestthatwemustmakearapidresponsetoeveryuserphone.Atpresent,DaqingGasCompanyhasopenedunifiedservicehotline5555567tohandleusercon
4、sultation,repair,complaints,etc,butsimpletraditionalhotlinemodelofartificialservicedonotputcustomerdata,businessdataandbusinessprocesstogether,serviceresponsespeedandservicequalitycannotgete...【关键词】客户服务系统燃气坐席呼叫中心咨询投诉【英文关键词】CustomerservicesystemGasSeatCallcenter
5、consultcomplaint【索购全文】联系Q1：138113721Q2：139938848【目录】大庆燃气客户服务系统的研究与实现摘要4-6Abstract6-7第1章绪论11-161.1理论与实际研究意义11-121.2技术现状及发展趋势12-141.3本文的主要工作14-161.3.1技术的可行性分析141.3.2主要开发框架14-151.3.3主要实现的功能15-16第2章系统需求分析与概要设计16-212.1系统需求分析162.2系统设计原则16-172.3系统总体架构17-182.4系统方案的选择18
6、-212.4.1组网方案的选择182.4.2核心硬件设计方案的选择18-192.4.3硬件的选型192.4.4数据库的选型192.4.5数据接口类型的选择19-21第3章系统功能的详细设计21-373.1系统功能分析21-233.2系统功能模块的划分23-253.3系统功能的描述25-373.3.1应用服务器端功能25-263.3.2客户端功能26-283.3.3业务受理28-313.3.4知识库管理313.3.5查询统计31-323.3.6单据管理32-333.3.7配件管理33-343.3.8燃气用户网上服务34
7、3.3.9短信业务服务34-353.3.10传真业务服务353.3.11自动外拨服务353.3.12领导查询系统35-363.3.13系统管理36-37第4章系统的实现37-574.1系统开发环境374.2系统架构37-394.2.1系统网络结构37-384.2.2系统功能结构38-394.3数据库描述39-404.3.1业务数据库描述394.3.2开发数据库描述39-404.4数据结构40-454.4.1生产调度令404.4.2数据项目字典40-414.4.3客户档案41-424.4.4置换安检记录424.4.5安
8、检记录42-434.4.6换表记录43-444.4.7满意度评测44-454.4.8改线申请454.5存储过程描述45-464.6主要数据流程的实现46-494.6.1客户管理46-474.6.2生产调度令474.6.3报修维修47-484.6.4安全检查48-494.7关键业务流程的实现49-574.7.1客户服务系统总体流程49-514.7
