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时间:2018-11-04
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1、自从人类进入商品经济社会以来,贸易即已成为人们日常活动的主要部分,并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的建立呼叫中心坐席工作总结 篇一:呼叫中心建设阶段总结 呼收中心建设阶段总结 一、呼叫中心组成结构 呼叫中心主要由三大部分组成,即:平台、中间件、业务软件 1、平台 平台主要是指呼叫中心电话线路接入的设备,网关和交换机。呼叫中心行业应用最为广泛的平台设备品牌为AVAYA,国内比较知名的品牌为华为。这两个品牌都为传统的E1(30B+D)接入方式,纯IP光纤接入方式的目前比较成熟的产品只有思科的IPCC。 2、中间件 中间件是运行在服
2、务器上的软件系统,主要是指CTI电话排队系统、IVR自动语音提示系统和录音系统。中间件是在平台的基础上应用的,所以选择什么名牌的平台就决定了中间件的选择范围,其中AVAYA的平台兼容性最好,可供选择的中间件最多,比较知名的品牌有:AVAYA中间件、合力金桥中间件、讯鸟软件中间件和慧天高科中间件。华为平台只支持自己的中间件。 3、业务软件随着信息化和全球化的发展,国家及地区之间的贸易也已成为拉动一国经济的三驾马车之一,甚至是三驾马车之首,奥巴马政府成立之日起自从人类进入商品经济社会以来,贸易即已成为人们日常活动的主要部分,并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际
3、统一标准规则的建立 业务软件是指呼叫中心座席所使用的软件系统,即CRM。业务软件决定了呼叫中心的所能进行的业务种类。比如:会员管理、订单管理、物流分配、顾客自动回访、主动播出等。所以选择一个正确的业务软件是呼叫中心的重中之重。现在国内的大型呼叫中心(500座席以上)均为自行开发业务软件或与第三方软件商订制开发。国内比较知名的呼叫中心软件商为:合力金桥、中科软、过河兵等。这三个软件品牌均兼容AVAYA平台。 二、IPCC与传统呼叫中心的区别 所谓的IPCC呼叫中心主要是指两个方面,一个前端,一个后端。前端是指电话线路的接入方式,IPCC接入的是光纤,传统方案接入的是E1
4、(30B+D)。后端是指交换机到坐席这部分,IPCC为纯IP方案,走一条100M网线接入IP电话,再转入电脑,座席的语音和数据共用一条100M网线。传统方式为,走两条线,一条为模拟信号的电话线接入模拟电话机,一条为数据传输线接入电脑。现在大多数传统交换机也支持IP电话机。也可只走一条100M网线。 比较: 前端:IPCC的优点为接线时线路简洁。 后端:IPCC的优点为布线成本下降,布线简洁。随着信息化和全球化的发展,国家及地区之间的贸易也已成为拉动一国经济的三驾马车之一,甚至是三驾马车之首,奥巴马政府成立之日起自从人类进入商品经济社会以来,贸易即已成为人们日常活动的主
5、要部分,并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的建立 IPCC的另一大优点是可以在异地设置地接网关,这样可以省去长途电话费用。比如在上海安装一个网关,用VPN专线将北京IPCC服务器与上海连接,北京再打上海客户电话时,先由北京网关转至上海网关,再由上海转播出去,这样就等于是打的上海本地市话。IPCC的缺点:IPCC方案中,语音与数据共用一条网线,容易产生相互抢线的可能。一旦网络断开,就无法进行语音通话。语音走网线时,容易产生波动,波动会造成语音的丢失,座席人员在接听时可能会断断续续。虽然IPCC可以省去长途电话费,但会造成呼叫中心播出的电话号码不
6、统一,每个地方都有一个号码。容易让顾客产生不信任感。IPCC虽然在平台和中间件部分比传统方案成本要低。但在IP电话机和VPN专线上的成本要比传统方案高很多。IPCC现在是一个比较前卫的方案成熟度还有待提高,目前国内应用的案例不多,供应商的选择也比较少。 三、建设方案 考虑到呼叫中心的建设,应以稳定为基本原则,所以推荐使用传统的交换机方案。呼叫中心的运营要靠广告来推动,一则广告的费用可能几十万或上百万,广告播出后的15-20分钟是呼叫中心达到峰值的时段,如果这时由于设备的不稳定造成呼叫中心系统的瘫痪,所造成的损失是比较大的。也要考虑到断电断网依然可以接通语音电话,所以传统
7、的方案更加稳定。具体方案: AVAYA交换机(S8730)+AVAYA中间件,这样的成本可能会比较高。也可考虑AVAYA交换机(S8730)+其它厂商中间件。随着信息化和全球化的发展,国家及地区之间的贸易也已成为拉动一国经济的三驾马车之一,甚至是三驾马车之首,奥巴马政府成立之日起自从人类进入商品经济社会以来,贸易即已成为人们日常活动的主要部分,并成为一国经济增长的主动力。国际分工的深化、大量国际统一标准规则的建立 IPCC方案,比较成熟的目前了解到的只有思科。 四、业务软件 在业务软件方面,考虑到我公司的目
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