【超市管理】退换货中心管理作业规范

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的:明确退换货作业程序,以提供高品质服务。贰、适用范围:各分店。叁、退换货标准:一、本公司售出之商品,在购买日次日起7天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可选择退货、换货或修理。二、本公司售出之商品,在购买日次日起15天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可选择换货或修理。三、不得退换货之商品:(一)有碍卫生无法再销售的商品(如:内衣、内裤、袜子)。(二)烟、酒类商品及生鲜类食品

2、。(三)已拆封之消耗性商品(如:电池、胶卷)。(四)知识产权类商品(如:软件、音像、书籍)。(五)商品包装损坏,配(附)件不全。(六)已修改之服饰。四、未尽事宜,参照三包规定办理。肆、退货作业:一、退货形式:(一)退货单(如附表一)分为正常退货、手退和空退三种。1、正常退货:因顾客所购商品有质量问题,顾客持发票及商品前来退货时使用。2、手退:因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。3、空退:因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用,无法再退回卖场销售；或收银台多扫描、重复扫描退款时使用。(二)退货单的开具

3、及操作要求:退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票(或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要),并且在承办人一栏中签名,接待课长在课长栏签名。收回顾客退货商品,将退货单的第二联(黄单)以及发票(或送货单)一并交给顾客,请其到退款处取退款。退货单白联贴在退货商品上,退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。1、手退退单(1)手退退单需开具同样内容的退货单二份(每份一式二联),内容栏内需清晰写明具体原因,并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。(2)手退50元(含)以下必须由接待课当班课

4、长签核,50元(不含)以上须由客服经理签核方可生效。帐管课退款收银员不得受理无主管签字的单据。如主管人员不在现场,可得到口头同意后先办理退货,待过后再补签。(3)手退退单其中一联(白联)由退款人员留存交帐管课留作付款凭证,另一联(黄联)和其他退货单每日统一汇总。另一联(白联)贴在退货的商品上,接待课课员在手退登记簿(如附表二)记录,黄联由次日接待课早班课长交后勤管理部,后勤管理部人员在手退登记本上签收,作库存调整后留存,保存期一年。2、空退退单:(1)空退需开具退货单一份(一式二联),内容栏内需清晰写明具体

5、原因,并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。(2)如顾客反映收银台多扫描、重复扫描,一般应请顾客在当日携带单据前来处理,退换货中心人员应立即与帐管中心联络,请当班收银员回忆,与帐管中心确认有无顾客遗忘的物品记录,或利用监控探头看是否有顾客所述之商品遗忘或多扫描。如确定是多扫描或是重复扫描,做好记录,待顾客至卖场时退款给顾客。若没有发现多余商品,向顾客解释。(3)空退不论金额多少必须交接待课当班课长核准,经客服经理签字方可生效,否则退款人员不得处理。(4)顾客凭退货两联单进行退货,退款收银员在处理退款时,

6、需用笔在顾客提供的原发票(或送货单)凭证上发生差错一栏金额处划出,并用箭头指示在空白处简单说明,核查后由退换货中心人员签名,在退款前请顾客签收(姓名、电话)。(5)退货收银员在空退完毕后,需在顾客会员卡资料备注栏注明"空退"字样。对同一会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者,需立即报接待课当班课长处理。(6)退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票(或送货单)和新列印的发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价(空退)登记簿(如附表三)上登记。当班课长需检查并签字。3、正常退货单:单一退货金额超过20

7、0元(不含)的,需由客服经理签字。经理不在,由客服值班课长签字后事后由客服经理补签。(三)退货单控管核查:1、每日由接待课长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样,分别编列001号开始的流水号,签名并注明日期。2、退换货中心早班人员至接待课长处领取已编号的手退、空退货单,并在退换货单领用登记簿上领用人栏签名。3、接待课晚班课长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、空退留存联是否连号,核对无误后在登记簿接待课长栏签名。4、退换货中心人员每天必须检查S108报表内容与昨天退货单留存联是否一致{包括

8、品名、数量、单价、发票(或送货单号)等}。如发现有异常状况,及时报告接待课当班课长追查。接待课长每日须抽查S108报表,并将抽查内容用彩色笔画出在报表上签字。5、接待课当班课长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价(空退)登记簿与表单数量内容是否相符,并在登记簿接待课长栏上签字。6、退货单每日装订,每月汇总,保存半年。伍、换货作业:一、换货单的开具与操作要求:(一)退换货中心人员按换货单(如附表四)上的内容填写货