物业管理师考试辅导之客户沟通(2)

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1、蚀膇葿薀罿膆腿螅羅膅2012年物业管理师考试辅导之客户沟通　物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。　　一、客户沟通的概念与内容　　沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟

2、通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。　　在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主(或物业使用人)的需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：　　(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；　　(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；　

3、　(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；　　(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；　　(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：　　1)物业管理相关法规的宣传与沟通；　　2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；　　3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；　　4)物业管理的投诉受理与处理反馈；　　5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；　　6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；　　7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等；　　8)与其他单位和个人的沟通交流。二、客户沟通的准备　　物业管理

4、企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。　　(1)在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。　　(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。　　(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：　　1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、

5、《住宅室内装修装饰管理办法》等。　　2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。　　3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。　　4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。三、沟通的方法与管理　　(一)沟通的方法　　在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：　　(1)倾听。物业管理服

6、务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。　　(2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。　　(3)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。　　(4)解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。　　(5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。　　(二)沟通的管理　　1．建立定期客户沟通制度　　物业管理应区分不同沟通对象进行分

7、析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。　　2．建立跟踪分析和会审制度　　在与客户沟通的过