万科物业客户服务之有效沟通培训 (2).ppt

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1、有效沟通客户服务之有效沟通去哪里？……回家……我忘记带房卡了房号多少？过来登记，打对讲让家人确认……可是我家里没有人啊！安全员感觉很冤枉解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧客服沟通之金科玉律角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况关心耐心倾听，适当引导恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉暗示客户注意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物角色置换，理解他人（同理心）做到下面六点，你就是一个有同理心的人：我怎样对待别人，别人就怎样对待我——

2、我替人着想，他人才会替我着想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解；别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!如何运用同理心处理客户投诉给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理

3、投诉要讲究时效性处理时合情合法若要采蜜，勿捣蜂巢哪些是“捣巢”行为？言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”“捣巢”带来的后果不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉13个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。真诚的表示对客户情况关心服务中心吗？我的宝宝不舒服凌晨三点好了，已经好

4、转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。用心关爱，别人能感受！马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。会议开始了。请各位领导用茶……“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。万科的员工真是细心，关注细节啊！交付现场耐

5、心倾听，适当引导成为一名好听众的7项重点说话者听众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作恰当的表示感谢和赞赏赞美奉承如何区分二者的区别？面带微笑，对方能感觉的到喂，你找谁？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！要以缓和友好的方式沟通先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边

6、好吗？万科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是万科人！勇于承认错误，责人先责己给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼?委婉暗示客户注意自己的错误“小姐,您也是中国人吧?”你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”你家的空调根本就没有坏！

7、让客户感到自己是个重要人物再回顾一下这堂课程你有什么收获？请写出最有价值的三个金科玉律？你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？真诚是赢得客户的唯一秘诀