客户服务之沟通实战技巧.ppt

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1、——陈中正客户沟通实战技巧陈中正MBA工商管理硕士多年教育培训经历国内优秀策划训练师南京唐狮广告有限公司经营策划人聚成（集团）公司南京分公司客服部经理深圳市聚成企业管理顾问有限公司内训高级讲师培训过包括中国电信、中国联通、茂林实业、华泰证券、江苏锋泰、南京路易大酒店、小金鹰酒楼、真知味餐饮在内的多家企业。沟通冲突为什么？秀才遇到兵，有理说不清，对牛弹琴，鸡同鸭讲，真是不可理喻！冲突改变不了事实，争辩不能改善一切，只有拉近双方的认知才可以！沟通的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通能力沟通的目的：把你的想法、观念、点子、产

2、品服务让对方接受沟通的原则：双赢或者是多赢沟通应达到的效果在沟通完成之后让彼此感觉良好沟通三要素語調38%身體語言55%語言7%服务便是沟通沟通不良就会造成客户不爽对公司造成的影响◇公司信誉下降◇公司发展受到限制◇公司的生存受到威胁◇竞争对手获胜对服务人员的影响◇收入减少◇工作的稳定性降低◇没有工作成就感沟通从心开始客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒服务人员的五项基本功看听说笑动沟通类别人际沟通工作沟通商务沟通沟通原则不是对话是说话(双向交流)先处理好心情再

3、处理事情人脉就是钱脉多问,多听,准确的说,恰当的答沟通前先认识自己哈里窗户理论自己知道自己不知道别人知道开发区盲点区别人不知道隐藏区未知区客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好外向内向随和支配PeopleStyleMatrix个人沟通风格的类型控制型分析型表现型友善型耐心具体仔细精确严格少话内向记录坚定直接好胜注重结果缺乏耐心回复迅速注重金钱时间观念强友好的关心别人乐于助人善于合作值得信任“好好”先生处事敏感待人小心富有激情喜欢交谈积极热情有鉴赏力

4、精力充沛擅长社交有创造力充满自信善出点子NegativeDescriptions?反面描述?外向内向随和支配表现型控制型分析型友善型夸张虚假“野人”自负的坚持己见肤浅的虎头蛇尾墙头草浪费时间容易受骗缺乏目标立场不坚定小题大做要求甚高暴君固执己见不近人情支配欲强固执追求完美乏味的挑剔的客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法顾客在抱怨时想得到什么◇希望有人聆听◇希望立即见到行动◇希望获得补

5、偿◇希望得到受感激的态度聆听的技巧听的技巧问的技巧面对面销售过程中有一句名言雄辨是银，聆听是金同时又是一种高度的赞美，是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种很尊敬他的表现聆听能让对方喜欢你，信赖感。聆听的体态浅坐,身体前倾微笑点头,附和目光交流做记录六种回应的方式评价式碰撞式转移式探测式重复式平静式聆听时的回应方式◇被动式聆听◇复述◇赞同式聆听◇良好的结束语被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是

6、的”、“我明白”等词语复述复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。问的技巧封闭式询问开方式询问SPIN模式S:通过询问了解客户的资料P

7、:针对客户的问题进行询问I:针对客户的暗示进行询问N:针对客户的需求进行询问问问题的方法问简单、容易回答的问题尽量问一些回答Yes的问题从小Yes开始问问二选一的问题事先想好答案能用问尽量少说问一些客户没有抗拒点的问题问话在销售中作用问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”认同要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话人类行为学家告诉我们:在这个世界上你

8、怎么对别人，别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以要善用肯定认同技巧。认同肯定的黄金问句那很好，那没关系你这个问题问得很好你讲得很有道理。我理解你的心情，你这个问题问得很好我了解你的意思。我认同你的观点。我尊重你的想法感谢你的建议和意见。我知