客户服务之沟通实战技巧.ppt

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——陈中正客户沟通实战技巧 陈中正MBA工商管理硕士多年教育培训经历国内优秀策划训练师南京唐狮广告有限公司经营策划人聚成（集团）公司南京分公司客服部经理深圳市聚成企业管理顾问有限公司内训高级讲师培训过包括中国电信、中国联通、茂林实业、华泰证券、江苏锋泰、南京路易大酒店、小金鹰酒楼、真知味餐饮在内的多家企业。 沟通 冲突 为什么？ 秀才遇到兵，有理说不清，对牛弹琴，鸡同鸭讲，真是不可理喻！ 冲突改变不了事实，争辩不能改善一切，只有拉近双方的认知才可以！ 沟通的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通能力 沟通的目的：把你的想法、观念、点子、产品服务让对方接受 沟通的原则：双赢或者是多赢 沟通应达到的效果在沟通完成之后让彼此感觉良好 沟通三要素語調38%身體語言55%語言7% 服务便是沟通 沟通不良就会造成客户不爽 对公司造成的影响◇公司信誉下降◇公司发展受到限制◇公司的生存受到威胁◇竞争对手获胜 对服务人员的影响◇收入减少◇工作的稳定性降低◇没有工作成就感 沟通从心开始 客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒 服务人员的五项基本功看听说笑动 沟通类别人际沟通工作沟通商务沟通 沟通原则不是对话是说话(双向交流)先处理好心情再处理事情人脉就是钱脉多问,多听,准确的说,恰当的答 沟通前先认识自己哈里窗户理论自己知道自己不知道别人知道开发区盲点区别人不知道隐藏区未知区 客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好 外向内向随和支配PeopleStyleMatrix个人沟通风格的类型控制型分析型表现型友善型耐心具体仔细精确严格少话内向记录坚定直接好胜注重结果缺乏耐心回复迅速注重金钱时间观念强友好的关心别人乐于助人善于合作值得信任“好好”先生处事敏感待人小心富有激情喜欢交谈积极热情有鉴赏力精力充沛擅长社交有创造力充满自信善出点子 NegativeDescriptions?反面描述?外向内向随和支配表现型控制型分析型友善型夸张虚假“野人”自负的坚持己见肤浅的虎头蛇尾墙头草浪费时间容易受骗缺乏目标立场不坚定小题大做要求甚高暴君固执己见不近人情支配欲强固执追求完美乏味的挑剔的 客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法 顾客在抱怨时想得到什么◇希望有人聆听◇希望立即见到行动◇希望获得补偿◇希望得到受感激的态度 聆听的技巧 听的技巧问的技巧 面对面销售过程中有一句名言雄辨是银，聆听是金同时又是一种高度的赞美，是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种很尊敬他的表现聆听能让对方喜欢你，信赖感。 聆听的体态浅坐,身体前倾微笑点头,附和目光交流做记录 六种回应的方式评价式碰撞式转移式探测式重复式平静式 聆听时的回应方式◇被动式聆听◇复述◇赞同式聆听◇良好的结束语 被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语 复述复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？” 复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思） 赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。 问的技巧封闭式询问开方式询问SPIN模式S:通过询问了解客户的资料P:针对客户的问题进行询问I:针对客户的暗示进行询问N:针对客户的需求进行询问 问问题的方法问简单、容易回答的问题尽量问一些回答Yes的问题从小Yes开始问问二选一的问题事先想好答案能用问尽量少说问一些客户没有抗拒点的问题 问话在销售中作用问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交 认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 认同要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 人类行为学家告诉我们:在这个世界上你怎么对别人，别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以要善用肯定认同技巧。 认同肯定的黄金问句那很好，那没关系你这个问题问得很好你讲得很有道理。我理解你的心情，你这个问题问得很好我了解你的意思。我认同你的观点。我尊重你的想法感谢你的建议和意见。我知道你这样做是为了我好！ 赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段 赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。要发自内心的真诚的去赞美她；赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）；赞美他某一个比较具体的地方；使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）；借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好。） 赞美中最经典的四句话你真不简单我很欣赏你我很佩服你你很特别 批评应该是一种善意的艺术先肯定、先鼓励然后再批评哪里很好，哪里还可以更好尽量不要当着很多人的面去批评他在批评别人的时候不夸大，要实事求是尽量注意你的语调；在批评的过程中以关心的角度去批评他；批评他是出于善意，是为他好；批评时要对事不对人。 保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。 感谢在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。” 电话服务沟通技巧电话的用途对客户进行问候祝福和感谢……进行咨询调查促销宣传为客户提供热线帮助 礼节性电话沟通流程问候自我介绍询问了解承诺感谢 电话服务基本要求准备好台词,记下讲话内容的要点身体要端坐,以避免声音受压抑,最好站起来说话清晰明了,保持平和自然的语调礼貌表达,热情友好,给对方留下好印象要字斟句酌,避免使用模糊用语和专业术语 同理心沟通技巧LL等级最低的等级讽刺挖苦对抗客户L等级忽略不理会客户视而不见H等级认同能够照顾客户理解客户HH等级最高的级别尊重人格为客户着想 沟通公式沟通=认同+赞美+转移+反问