汽车服务顾问之客户沟通技巧

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1、客户沟通技巧客户沟通技巧课堂规则笛威•欧亚——李涛精彩三频道经济频道娱乐频道体育频道＝人民币＝歌舞、曲＝俯卧撑20元艺、娱乐20个（RMB）（2分钟）(Pushups)笛威•欧亚——李涛认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）笛威•欧亚——李涛高效沟通概述高效沟通概述笛威•欧亚——李涛我们的问题在哪里？�沟通是聊天吗？�沟通的目的是什么�沟通中的存在的障碍�团队沟通中的困扰……笛威•欧亚——李涛通过学习我们要取得的成果是……�通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通技巧�有效识别

2、奇瑞客户的类型与特点�了解奇瑞客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的要素�形成高效的服务团队沟通氛围笛威•欧亚——李涛决定业绩的3方面因素态度知识技巧笛威•欧亚——李涛业务人员必备的3大基本技巧�沟通的技巧�管理的技能�团队合作的技能笛威•欧亚——李涛沟通的内涵沟通(COMMUNICATION)1.是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境——即赋予信息含义的任何东西。2.沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点

3、之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等.笛威•欧亚——李涛沟通的目的与功能�沟通的目的：表达感情流通信息�沟通的功能：心理功能：为了满足社会需求为了加强肯定自我社会功能决策功能笛威•欧亚——李涛沟通的要素�要有明确的目标�达成共同的协议�沟通信息，思想，情感等笛威•欧亚——李涛沟通的特点�随时性�双向性�情感性�相互性笛威•欧亚——李涛对于沟通的误解“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通能

4、力是天生的，而不是教出来的”笛威•欧亚——李涛练习：你说我画图A笛威•欧亚——李涛练习：你说我画图B笛威•欧亚——李涛有效沟通技巧有效沟通技巧笛威•欧亚——李涛完整沟通过程信息发送-问信息反馈-说AddYour信息接收-听Text笛威•欧亚——李涛关键的沟通技巧——问�我们为什么要提问？�搜集信息和挖掘需求时�开始和结束谈话�控制谈话方向和内容时�征求别人意见�不明白或需要确认时�提出建议时�处理反对意见时�…………笛威•欧亚——李涛有效发送信息的技巧如何提问：5个老婆(wives)和1个丈夫(husban

5、d)�Why为什么�When什么时候�Where什么地点�What什么�Who谁�How怎样笛威•欧亚——李涛提问方式开放式提问—搜集资料：“你的车有什么问题？”封闭式提问—获得结论：“你是保养还是出险？”总结性提问——寻求共同点：“就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”笛威•欧亚——李涛提问技巧�在发问之前先理清自己的目的�适时提出引导性的问题�用关闭性的问题取得协议�用开放性的问题搜集资料�如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实�避免老套的问题，否则就会得到老套的答案�有

6、时你虽然不想要答案，但仍应提出问题�确定自己的身体语言能鼓励对方做答�推敲你的措辞，他对答案有重要的影响�当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间笛威•欧亚——李涛提问技巧�用提问的方式来建立关系�用提问的方式来取的反馈�用提问促使别人反省�用5w和1H的问题来分析自己的看法�用假设性的问题激发创意思考�利用问题为后面的看法建议作铺垫�用提题的方式说服人�用提问的方式察觉对方的反抗心理�用问题的方式拒绝�用提问的方式找出双方的共同点�用提问的方式主导谈话主体笛威•欧亚——李涛提问技巧�用提问的方式制

7、造轻松气氛�问“为什么”时要特别注意�不要用问题来设计别人�避免用问题来指责/压制别人�不要用问题来炫耀自己�善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问�运用附和的技巧笛威•欧亚——李涛关键的沟通技巧——听留心聆听聽聽聽聽反应总结笛威•欧亚——李涛聆听的要领�表示兴趣�保持眼睛接触�适当点头�身体前倾�适当回应/提问题�适当面带表情笛威•欧亚——李涛积极式聆听技巧�Paraphrase重复�Summarize总结�Reflectfeeling表达心情�Takenotes做笔记笛威•欧亚——李涛有效

8、反馈技巧——说组织说说说说说说说说检查表达笛威•欧亚——李涛如何接受反馈：�聆听，不打断�鼓励发送人讲话�提出问题，锁定话题，澄清事实�总结接收到的信息，以确认对其的理解�表明你将要考虑如何去采取行动笛威•欧亚——李涛反馈注意事项�合适的时间和场地�寻找共同点�重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误�选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害�叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论�不要夸大�以你的名义