客户服务中的沟通技巧.ppt

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1、客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问的技巧四、掌握有效沟通的语言五、身体语言的运用一、客户沟通的基础知识（一）沟通的概念沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。（二）沟通的作用1、对个体的作用a沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意b可以加强和肯定自

2、我借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。2、对组织的作用a沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂b沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径c沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（三）沟通的基本要素发起者、信息接收者、目标、信息、背景、媒体、反馈信息信息接收者反馈发起者目标（四）客户沟通的基本方式1、口头沟通口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何

3、外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。2、书面沟通书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。3、网络沟通网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动

4、。主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻4、图标、视听、影像沟通又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果5、非语言沟通包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。二、倾听技巧聽沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解客户的需求，也就是带同情心的听，只有这样才能赢得客户的信任，进而达成销售成交的目的。1、理解倾听“听”字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心”：一心一意、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待聽倾听的含义三层含

5、义：五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听带同理心的听眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方（一）理解倾听1、听对方想说的话2、听对方想说但没有说出来的话3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的话（专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报）听有效倾听一种天生的本能一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的

6、反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉必须积极、专心听与有效倾听的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思（二）倾听的作用1、体现对客户的尊重与关心通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。2、获得相关信息有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。信息传递

7、的渠道直接、环节少，获得信息充分、准确。3、解决客户问题，提高客户满意度在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，针对性的寻找解决的办法。（三）倾听的技巧1、既要听事实又要听情感2、永远不要有意打断客户3、适时发问，帮助客户理清头绪4、清楚地听出对方的谈话重点5、适时地表达自己的意见6、肯定对方的谈话价值7、配合表情和恰当的肢体语言8、保持微笑9、避免虚假的反应（四）如何成为好的聆听者1、不要忙着说话，听2、不要急着下结论3、