常规业务流程及语言角本

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1、常规业务办理流程要点及语言角本缴费流程：Ø流程要点：1站立服务（当台席前没有客户时起身迎接，台席上正在客户时要目光迎接，点头示意客户稍等，并手势指引客户排队）；2微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）3请客入座4询问客户需求5用户报号后,请客户报户主姓名进行核对6姓氏尊称,告知客户话费信息及欠费情况7告知近期营销活动，询问客户是否愿意参与？询问客户需要缴多少话费？8在收取客户钱时,双手接取,并做到唱收唱付（例如收您100元整好，请稍等）9询问客户是否还有其它号码需要交费？10在给客户递送预存票时,站立双手递送（

2、您的交费业务已经办理完毕了，这是您的发票请收好）（站立递送的目的是为了更好的促使客户站立离开。）11忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐。（推荐种类不超过2种）12推荐客户电子渠道办理业务的方式13站立告别（请慢走）Ø语言话术：l自助缴费引导A业务引导D缴费区引导C客户A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？C：缴费A：本地号码缴费可以通过自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。C：好D：（上前一步）您好！缴费请在这边。如果您愿意参与活动可先到礼品展

3、示台选择礼品后过来办理。D：（客户再到自助缴费区）您好！这边有操作提示，请您根据操作提示自助办理，本机不找零，如需换零钱或需要帮助时请随时叫我。D：（客户缴完费之后）参与活动的客户请到这边领礼品。D：（领完礼品后）祝您愉快，请慢走。A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！l台席缴费引导（测试时限：从进厅到离厅：110秒）A业务引导B台席营业员C客户A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？C：缴费A：本地号码缴费可到自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。C：我是外

4、地的号码A：好的。请到1号台席办理²没有外围引导的厅店可直接从此处受理B：（当客户来到台席3米内目光和善、表情微笑迎接，当客户来到离台席1米处起身迎接，如此时台席前正有客户在办理业务，则不用起身，目光和善、表情微笑、点头示意请客户稍侯，手势示意请客户排队。）致欢迎语：早上好！请问您办理什么业务？C：缴费B：您请坐！（待客户坐定后）请报一下号码！A：13xxxxxxxB：请报机主姓名，以便核对。A：xxxB：好的，XX先生/女士您好！截止1号您的帐面预存总额是XX元/您上月还有XX元没有结清，本月共产生XX元，目

5、前结余/已超支XX元，目前我们结清欠费，足额预存XX元以上均有礼品赠送，请问您交多少？A：交XXB：好的。（收款，注意双手接递）收您XX请稍等，找您XX请确认。或：收您XX整好，请稍等。（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。这是收费发票，请您凭票到礼品区领取礼品。/这是您的发票请收好。B：您的缴费业务已经办理完毕。询问客户是否还有其

6、他需求？忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐（推荐种类不超过2种）B：起身送别，祝您愉快，请慢走。A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！入网流程：Ø流程要点：客户新入网流程1站立服务2微笑问好3请客入座4询问客户需求5询问客户是否本人带有效证件6告知客户新入网首次预存100元，15元卡费，7询问客户的话费使用量及使用地(如长话多还是市话多等)了解客户需求8根据客户需求推荐合适的产品9详细介绍该产品的资费10请客户在选号单或选号机上选号11要求客户出示有效证件12告知客户去复印证件,请稍等,并放”

7、暂停服务”的桌牌13复印回来,向用户致歉”不好意思,让您久等了”14证件上加盖复印无效章,并告知客户“为确保您的证件使用安全”15为客户录入资料时，提示客户设置密码并告知设置密码的方法及留下联系方式16介绍缴费及简单业务办理的途经17要求客户在电子免填单上三处签字18向客户推荐新业务19告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的20客户需求发送宣传单页21邀请客户免费回复短信进行本次服务的评价24站立告别（请慢走）Ø语言话术：l沟通100厅经过业务预处理的角本A：引导员B：流动咨询员C：台席人员D：客户（大

8、概用时：6分40秒）A：早上好！请问缴费还是办业务？D：办业务A：您办什么业务？D：买卡A：带有效证件了吗？（带了）这是我们现有的资费套餐，请在这边取个排队号码后到那边的新业务体验区了解资费和选号/（没有叫号系统的厅：请您到体验区了解一下资费和选号）（和流动引导要有简单的交接，以免客户空等）B：您好！买卡请到这边。（将客户领到休息区）您请坐！D：这是我们现有的资费标准，请您了解一下。您