《客服部标准架构》word版

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1、保利哈尔滨保利哈尔滨客户中心岗位评估体系草拟版一、保利哈尔滨客户服务中心架构图说明：架构为扁平式架构体系客服中心：经理1名分为两组：销售支持组、客户服务组共计2名主管其他岗位均为专员岗但根据岗位级别不同，项目管理员（销支组、客服组）、客服专员（客户会）为同一级别；产品专员、活动专员（客户会）为同一级别二、保利哈尔滨客户服务中心职位说明岗位名称客服经理岗位编号所在部门客户中心岗位定员1人直接上级副总经理所辖人员直接下级客服主管（销支组、客户服务组）本职：负责具体计划的制订和实施，以达到公司在客户工作方面的战略远景目标。职责与工作任务：职责一职责表述

2、：负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设及组织实施工作任务销售系统支持体系以及代理公司服务监管制度开发公司客户服务标准及管理制度建设及组织实施统筹、监督并协调物业公司与开发公司客户服务管理体系化建设及组织实施职责二职责表述：各个业主管理环节（营销、设计、工程等），就涉及到客服服务和客户满意的部分，有建议，评审及督办等权限；工作任务经主管副总、总经理、董事会领导批准后，监督并执行各项目售场、物业中心、相关服务性部门的监督执行与落实情况职责三职责表述：制定客户开发战略，建立客户会组织，最大限度地挖掘企业与客户建立关系的潜力；工作任务建立客户会组织

3、建立客户会客户资源电子系统（CRM），挖掘客户潜力制定、组织、协调、实施客户会客户维系方案职责四职责表述：客户关系管理（投诉、客户咨询解答、重大投诉、危机事件）工作任务负责资源总体协调工作；负责该项工作的总体监控；对下属员工开展培训工作权力：本部门工作计划的制订和实施权物业公司服务方案建议权物业公司、代理销售公司服务考核权内部人员工作安排权、下属人员考核权工作协作关系：内部协调关系营销部、技术部、工程部、财务部、经营部、行政部等外部协调关系代理销售公司、物业公司等任职资格：教育水平大学本科以上学历专业物业管理、市场营销、工程管理等相关专业培训经历

4、房地产开发培训、客户服务礼仪、物业服务等经验5年以上大型地产商相同工作经历技能技巧熟练使用PPT、WORD、EXCEL等其他：使用工具设备计算机、一般办公设备、网络工作环境公司总部工作时间特征正常工作时间，根据工作情况加班所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等备注：岗位名称客服主管（销支组）岗位编号所在部门客户中心岗位定员1人直接上级客服经理所辖人员直接下级项目管理员（销支组）、产品专员本职：负责销售支持组具体工作计划的制订和实施。职责与工作任务：职责一职责表述：负责销售支持组工作标准及管理制度的体系化建设及组织实施工作任务销售系统支持

5、体系以及代理公司服务监管制度制定及实施销售支持组工作标准及管理制度建设及组织实施销售支持系统物业服务工作的监督管理及调整意见职责二职责表述：负责制定销售支持工作具体实施方案工作任务制定具体实施方案；监督、指导下级员工、合作单位完成该项工作；总结并优化工作流程综合调控业务资源按实施情况对相关部门行使专业管理权力职责三职责表述：负责销售支持组内员工职业岗位培训、考核工作任务负责对销售支持组员工岗位培训监督并指导员工按标准完成服务动作对销售支持组员工岗位考核职责四职责表述：销售风险管理工作任务销售公示系统建立并实施销售合同、法务函件、合同附图等产品类风

6、险管理销售过程中风险监控体系建立并实施权力：本组工作计划的制订和实施权物业公司服务方案建议权物业公司、代理销售公司服务考核权内部人员工作安排权、下属人员考核权工作协作关系：内部协调关系营销部、技术部、工程部、财务部、经营部、行政部等外部协调关系代理销售公司、物业公司等任职资格：教育水平大学本科以上学历专业物业管理、市场营销、工程管理等相关专业培训经历房地产开发培训、客户服务礼仪、物业服务等经验3年以上相关工作经历技能技巧熟练使用PPT、WORD、EXCEL等其他：使用工具设备计算机、一般办公设备、网络工作环境公司总部工作时间特征正常工作时间，根据

7、工作情况加班所需记录文档公司文件、汇报文件或报告、规章制度等备注：岗位名称客服主管（客户服务组）岗位编号所在部门客户中心岗位定员1人直接上级客服经理所辖人员直接下级项目管理员（客户服务组）、客户会客服专员、客户会活动专员本职：负责客户服务组具体工作计划的制订和实施。职责与工作任务：职责一职责表述：负责客户服务组服务标准及管理制度的体系化建设及组织实施工作任务负责客户服务组工作标准、管理制度等体系化建设及组织实施对组内员工培训、检查及考核职责二职责表述：负责建立房屋交付保障体系并实施工作任务建立房屋交付保障体系实现平稳交付协调内外部资源，确保交房工

8、作有序进行职责三职责表述：拟定客户会体系会员章程、升级方案工作任务建立客户会体系、章程、会员升级方案及实施培训组内员工、检查及考核，整体